«Хто та що визначатиме ключові тенденції на ринку юридичних послуг у 2019 році та які чинники диктуватимуть правила гри у цьому році?» - ці питання звучать в головах партнерів і маркетологів юридичних фірм не перший рік...
Результатом кропіткого аналізу різноманітних аспектів взаємовідносин зовнішніх юридичних радників та їхніх клієнтів став не лише багатосторінковий та детальний дороговказ до якісних та надійних відносин. Серед них на особливу увагу заслуговують чотири протилежно спрямовані вектори, які, на мій погляд, будуть формувати рельєф ринку юридичних послуг протягом 2019 року.
1. ПРИБУТОК ПІД ТИСКОМ: команди юрфірм зростають, але клієнтські бюджети скорочуються
Юридичні фірми, як завжди, вельми оптимістичні й очікують зростання об'єму клієнтських замовлень у 2019 р. На тлі цих очікувань вони (не перший рік, до речі) продовжують нарощувати свої «виробничі потужності». Так у 2018 р. робив кожен сьомий з 10 опитаних нами партнерів. І ця пропорція, на думку самих партнерів, збережеться у 2019 р.
Клієнти ж, навпаки, планують скоротити кількість замовлень, які вони передаватимуть на аутсорс зовнішнім юррадникам, та розраховують на своїх внутрішніх юристів.
З одного боку, юридичні фірми розуміють, що з року в рік кількість виконуваної роботи силами юрдепів компаній неухильно зростає. З другого, - у 2 рази помиляються в оцінках цього обсягу.
Щодо витрат на аутсорс, клієнти однозначні в прогнозах - бюджети на зовнішніх радників будуть скорочуватися у наступні 12 місяців.
Такі протилежні за змістом очікування роблять юридичні фірми залежними від позапланових клієнтських доручень. А це, по-перше, важка для планування матерія й серйозне випробування для кеш-флоу юрфірм. По-друге, конкуренція за такі доручення буде жорстокою. Виграти в ній зможуть консультанти, які заздалегідь подбали про встановлення міцних і довгострокових відносин з клієнтами. І, по-третє, без ретельного моніторингу ефективності своїх проектних команд юрфірмам не обійтися.
Очевидно, що розплачуватися за надмірний і невиправданий оптимізм доведеться з партнерської кишені. Тож будьте пильні, щоб уникнути розчарувань!
2. ПІРРОВА ПЕРЕМОГА: клієнти готові до підвищення вартості юридичних послуг, але роблять ставку на демпінг
Сюрпризом для мене виявилася одностайність консультантів та їхніх клієнтів щодо питання вартості юридичних послуг. Перші очікують (кожен третій партнер), а другі (кожен третій клієнт) готові до незначного підвищення (до 10% у твердій валюті) вартості послуг зовнішніх консультантів. Більш того, кожен п'ятий опитаний партнер і кожен п'ятий опитаний клієнт очікує істотного (більш 10%) підвищення вартості нестандартних послуг.
Тільки ось боюся, що підняти келих шампанського з цього приводу не вийде. На превеликий жаль, боротьба за руку й серце клієнта штовхає зовнішніх радників на стримування свого апетиту та пропозиції проектних бюджетів настільки низьких, що вони іноді викликають підозру з боку клієнтів у своїй реальності.
Швидше за все такі загравання з клієнтом гарантовано переважать очікування щодо підвищення вартості юрпослуг.
Але ж цим ситуація не обмежиться. Скорочення обсягу послуги та/або відповідне делегування від старших до молодших членів команди юрфірми, щоб хоч якось «вписатися» в економіку узгодженого бюджету - в підсумку - результує в клієнтське розчарування конкретною фірмою зокрема та низькому рівні задоволеності зовнішніми консультантами в цілому.
Згідно з даними минулорічного дослідження рівень клієнтської задоволеності не дотягнув навіть до медіани та склав усього лише 39%.
На жаль, зменшення обсягів ринку та гонитва за будь-якими дорученнями від будь-яких клієнтів за будь-яку ціну прибрала з порядку денного простий, але важливий принцип «буває не мій клієнт, бувають не мої доручення». Синергії відносинам така нерозбірливість не додає, а ось взаємний негатив накопичує. Тож хочу закликати до розбірливості та взаємної поваги!
3. ПИТАННЯ ВИЧЕРПАНО: клієнтам не важливо мегамаркет чи бутік - важить експертиза профільних фахівців
Незапланованим, але від цього тільки більш приємним сюрпризом стала крапка в дискусії, хто ж буде більш затребуваний у найближчі 3 роки - мегамаркети чи бутіки.
Клієнти чітко дають зрозуміти своїм зовнішнім консультантам, що розмір і кількість практик перестали бути найпривабливішими selling points.
З послабленням тренду на співпрацю з одним юррадником і залучення юридичних фірм переважно під конкретні завдання, на перше місце вийшла стара добра експертиза. Важливо, при цьому, підкреслити - експертиза в індустрії клієнта.
Клієнти все рідше мислять категорією «юридичний мегамаркет» і сприймають їх як бутики провідних практик. Найчастіше асоціюють фірму не із загальним брендом, а з конкретним ім'ям профільного фахівця.
Ну що ж, маємо пряму практичну вказівку для маркетологів - хай живе ода експертизі конкретних профі! Так тримати!
4. ПОВНА ПЛУТАНИНА: вкрай потрібна інвентаризація потреб на етапах залучення нових та підтримки лояльності чинних клієнтів
До речі, гонитва за різноманітними маркетинговими рішеннями у стилі «Form over substance» дійшла до межі, за якою ми отримали зворотний ефект. Витрачені бюджети не тільки не допомагають партнерам продавати, а й призвели до клієнтської претензії «too much marketing».
Невеличкий експеримент з відкритими питаннями до респондентів виявив такі дві великі прогалини:
1) партнери не володіють базовою маркетинговою термінологією про інструменти залучення й утримання клієнтів і, природно, плутаються у них. Як наслідок, у багатьох випадках відсутня чітка диференціація підходів фірми до завоювання та побудови лояльності існуючих лояльності існуючих клієнтів.
Важливо зазначити, що партнери все ще перебувають у ілюзії щодо важливості особистої хімії у відносинах з клієнтом. У сучасних бізнес-умовах це - приємний бонус. Так само професіоналізм перейшов з категорії конкурентної переваги до категорії «гігієнічного мінімум». А ось що в реальності очікується клієнтами - так це корисність для бізнесу, глибоке розуміння його специфіки і партнерський підхід.
Тому бонус у вигляді «виконання особистих доручень» жодного разу не був згаданий клієнтами серед інструментів підтримки лояльності, а ось знижки до рахунку та безкоштовні консультації/послуги очікуються.
2) чотири з десяти клієнтів не можуть ідентифікувати свої потреби та чітко назвати додаткові послуги, які б допомогли зовнішнім консультантам зміцнити клієнтську лояльність.
Щоб не починати дискусію «кому в цій ситуації більше потрібно», відзначу важливість проактивного підходу з обох боків. Зовнішні радники, зацікавлені мати лояльних клієнтів, тож можуть і повинні витратити час на з'ясування потреб різних типів своїх клієнтів. Адже вони (потреби) істотно відрізняються у великої української компанії на стадії розвитку та невеликого представництва міжнародного бізнесу. One size doesn't fit all! Індивідуальний підхід важливий не тільки на етапі вирішення клієнтських проблем, але й на етапі турботи про клієнта між дорученнями. Щоб цінували, пам'ятали й згадали в критичний момент!
Клієнтам теж не бачу сенсу відмовчуватися та користатися готовністю юрфірм будувати довгострокові відносини й піклуватися про потреби клієнтів (існуючих чи потенційних). Складіть для себе такий список і проінформуйте своїх зовнішніх консультантів про ці очікування. Чіткість, прозорість у домовленостях і рух назустріч полегшить співробітництво з його самих перших кроків!
Ось так, на мій погляд, виглядають головні реперні точки в системі координат «взаємовідносини клієнт-консультант», які й визначатимуть ландшафт ринку юридичних послуг в 2019 році. А де ви на цій мапі?
***
Нагадаємо, перевірити репутацію своїх бізнес-партнерів можна за допомогою онлайн-сервісу CONTR AGENT. Отримати тестовий доступ до СONTR AGENT ви можете за посиланням
Крім того, до 20.03.2019 (включно) при одночасній купівлі сервісів CONTR AGENT і VERDICTUM (інноваційна система аналізу судової практики) діє знижка 30%.
