|
О том, как COVID-19 повлиял на жизнь людей, на бизнес, отрасли и экономики стран, написано уже очень много. Не обошли пандемические перемены и юридический рынок.
Давайте попробуем разобраться, что именно изменилось, как трансформировался рынок и как изменились подходы к работе, привлечению и удержанию клиентов.
К сожалению, из-за карантинных мер, которые то ужесточаются, то ослабляются, планировать какие-либо офлайн-мероприятия стало весьма проблематично. Не только из-за административных ограничений: люди также стали перестраховываться и потому реже посещать очные мероприятия, особенно предусматривающие участие достаточно большого количества людей.
И если раньше бизнес-завтраки, встречи с потенциальными клиентами за утренним кофе, всевозможные семинары и практикумы были более чем эффективным инструментом привлечения новых клиентов и поддержания лояльности уже существующих, то сейчас из-за карантинных мер и опасения людей за свое здоровье эти форматы сильно пробуксовывают.
Сейчас практически все активности, за исключением неотложных встреч с клиентами, осуществляются в онлайн-режиме. А онлайн-режим коммуникаций диктует несколько иные требования к форматам, способам формирования и подачи контента, нежели офлайн-форматы.
Важно сказать, что контент - это «кровь» юридического бизнеса. Без качественного контента эффективное digital-продвижение консалтингового бизнеса невозможно. Можно, конечно, просто ротировать статичную рекламу, но это будет, во-первых, дорого, а во-вторых, без настроенных воронок продаж и лид-магнитов реклама будет давать невысокую эффективность.
Новый уклад жизни требует нового подхода к управлению компанией и маркетинговой/коммуникационной функцией:
1. Многие сотрудники сейчас работают удаленно. Нужно описать и отладить процессы так, чтобы клиенты получали такую же оперативную и качественную обратную связь от сотрудников компании, как если бы они работали в офисе. Соответственно, необходимо организовать эффективный контроль за обработкой входящих клиентских обращений и корреспонденции.
2. Стоит сформировать список компаний, которые вы хотите видеть среди своих клиентов, и таргетировать ваши маркетинговые коммуникации на эти фирмы. Управляющий партнер пытается установить контакт с лицом, принимающим решения, а остальная команда в это же время мягко и поступательно работает на повышение лояльности и узнаваемости бренда у лиц, принимающих решения в тех же компаниях. Здесь дополнительно стоит учесть функцию выявления и анализа проблем («болей») у ваших потенциальных клиентов. Среди прочих инструментов за ситуацией у ваших существующих и потенциальных клиентов, в т. ч. и за их судебными спорами, можно следить с помощью сервисов CONTR AGENT и Semantrum.
3. Следует назначить сотрудников, которые будут ответственны за обработку входящих лидов (контактов потенциальных клиентов, отреагировавших на ваши маркетинговые коммуникации, воронки продаж и оставивших вам свои контакты). Определить, кто будет коммуницировать c потенциальными клиентами по поступившим лидам, в какой срок, по какому алгоритму и на каком этапе коммуникация будет переводиться на советников или партнеров фирмы. Решить, как и с какой частотой будет осуществляться контроль качества следования алгоритму и, при необходимости, его коррекция (обновление).
4. Необходимо также установить, как и по какому регламенту руководство фирмы будет контролировать коммуникацию с потенциальными клиентами, оперативность обработки сотрудниками входящих лидов, эффективность используемых коммуникационных каналов и воронок продаж. В данном случае вам понадобится какая-то CRM-система (система учета) для обобщения и анализа поступающих данных. Не говоря уже о том, что каким-то образом необходимо учитывать, анализировать и консолидировать данные по работе с существующими клиентами, их проектами и задачами.
5. Важно определить, кто будет ответственен за подготовку, контроль качества и выпуск контента, его размещение на тех или иных информационных ресурсах, взаимодействие со СМИ, распределение и приоретизацию запросов от медиа, кто будет наполнять контентом цифровые каналы компании (Facebook, LinkedIn, Instagram, Telegram, YouTube, корпоративный сайт, рассылки, профили компании в юридических каталогах и т.п.), с какой частотой будет выходить новый контент в цифровых каналах, как будут выглядеть лид-магниты и настроены воронки продаж.
6. Стоит наладить тесное взаимодействие с SEO-специалистом, который даст ценнейшую информацию о том, на какие темы и по каким поисковым запросам контент в вашем бизнесе является наиболее востребованным. Сотрудничество с грамотным SEO-специалистом поднимет на новый качественный уровень работу по наполнению контентом корпоративного веб-сайта, частоту появления вашего веб-сайта в результатах поисковой выдачи, эффективность публикаций в онлайн-СМИ.
7. Обратите пристальное внимание на качество и динамичность вашего видеоконтента. Если раньше офлайн-мероприятия в формате бизнес-завтраков и мини-семинаров не превышали 2-3 часов, то видеоконтент не должен быть длиннее 20-40 минут. Больше времени никто у монитора за просмотром вашего видео либо трансляции не высидит. Также стоит попытаться обеспечить максимально возможный интерактив и легкость подачи материала. Чем легче, динамичнее, структурированее и доступнее подается контент - тем больше шансов на успех. Видеоконтент с качественной и актуальной аналитикой можно обменивать на контактные данные потенциальных клиентов для последующей обработки этих лидов.
8. Продумайте максимально возможный уровень обеспечения кибербезопасности сотрудников и электронных данных вашей фирмы в целом. Самое простые шаги: купить на рабочие и домашние компьютеры, смартфоны ваших сотрудников лицензионный антивирус + брандмауэр или еще более комплексное решение от одного из ведущих разработчиков антивирусного программного обеспечения; использовать двухфакторную авторизацию для входа во все облачные аккаунты; защитить рабочие компьютеры и смартфоны шифрованием; использовать сложные пароли и не реже чем в раз в два месяца их менять. Более продвинутые решения: использовать исключительно облачные сервисы электронной почты, хранить все рабочие данные в «облаке», в т. ч. с использованием шифрования, использовать программное обеспечение для совместной работы и видеоконференций, облачную CRM (систему учета) и не реже одного раз в квартал проговаривать с сотрудниками базовые знания о кибербезопасности.
9. Необходимо продумать регламент отправки, доставки, регистрации бумажной корреспонденции. Назначить сотрудника, ответственного за своевременную отправку счетов и актов выполненных работ. Решить, как и кто будет отправлять корпоративные подарки, и как вы будете поздравлять с праздниками и памятными датами ваших клиентов. Отслеживать такие события, отправку подарков и сувениров по пулу ваших клиентов также может помочь CRM-система.
10. Не лишним было бы создать программу адаптации, обучения и повышения квалификации ваших сотрудников. Несмотря на пандемию и карантин жизнь не стоит на месте: сотрудники приходят и увольняются. Поэтому необходимо продумать протокол передачи дел, электронных данных, контактов и т.п. Если вы работаете с использованием облачных систем, то эти процессы проходят быстрее и куда более безболезненно. Для адаптации новых сотрудников можно записать несколько видеоуроков по корпоративным стандартам и регламентам, а также вводный инструктаж о порядке взаимодействия и специфике работы с ключевыми клиентами. Можно проводить внутрикорпоративное обучение и обмен опытом между сотрудниками с помощью Zoom, Microsoft Teams, Google Meet или других сервисов. Во многих фирмах есть традиция раз в неделю-две проводить встречи, на которых обсуждаются новое законодательство, практика правоприменения и интересные судебные решения.
Александр Липский, руководитель Медиа-центра компании "ЛІГА:ЗАКОН", председатель Комитета содействия малому и среднему бизнесу Киевской торгово-промышленной палаты, член координационного совета по развитию предпринимательства при Киевской городской государственной администрации
Читайте также:
План развития бизнеса, или Почему у одних получается, а у других - нет
10 советов управляющему партнеру юридической фирмы по развитию и продвижению бизнеса
