Продолжаем серию диалогов об эффективности команд в карантинном 2020 году.
YASNO - поставщик электроэнергии, решений по энергоэффективности и для электромобилей, предоставляющий услуги для 3,5 млн украинских семей и юридических клиентов в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях.
Кризис - это опыт. Сколько кризисов было в вашем профессиональном опыте?
До работы в энергопоставляющей компании я неоднократно возглавляла трансформационные проекты со стороны HR в международных компаниях, работавших на рынках Восточной Европы, Турции, Марокко, ЮАР и странах Кавказа. В моем опыте было множество ситуаций, в которых методы, которые всегда работали, не действовали. Никто точно не знал, что нужно делать, и при этом организации необходимо было быстро перейти в другое состояние.
Если говорить о профессиональном опыте в YASNO, за полтора года мы прошли через два сложных процесса. Первый - это разделение бывших облэнерго на два отдельных бизнеса по поставке и распределению электроэнергии (анбандлинг) вследствие реформы энергорынка в Украине. Мы создали нового поставщика электроэнергии для 3,5 млн клиентов в трех регионах Украины. Второй процесс - ребрендинг и создание сервиса качественно нового уровня с фокусом на дистанционном обслуживании. Дополнительно мы предложили клиентам продукты и решения по энергоэффективности и электромобильности.
Во время трансформации мы пытались перевести обслуживание клиентов максимально в онлайн. Оказалось, что одновременно хорошо подготовились к новым вызовам, связанным и с карантином. Сейчас 75% вопросов наших клиентов решаются дистанционно с помощью цифровых сервисов.
Важный вывод из полученного опыта - лучше сделать «достаточно хорошо» сейчас, чем «идеально» когда-то в будущем. Во время кризиса скорость становится весомым рычагом успеха. Важно найти свою точку влияния на ситуацию и фокусироваться на ней.
Сегодняшний кризис является уникальным для всех нас. Для меня важно было как можно быстрее прийти к пониманию, что это - новая норма, вирус не исчезнет за месяц, и вдруг мир не станет таким, как прежде. И стоит начать приспосабливаться к новым обстоятельствам и игре «в долгую» еще со вчера.
Вы стали smart, обновили позиционирование, сайт. Что еще изменилось? Что из этого было до карантина и после?
Бренд YASNO родился в ноябре 2019 года. При запуске мы акцентировали внимание сотрудников, что бренд - это не внешняя оболочка или торговая марка. Наше название является очень амбициозным, и мы знаем, что пока не настолько ясными и понятными для наших клиентов, как стремимся. Но осознание этого дает нам энергию двигаться к мечте - быть драйвером изменений в сфере клиентского обслуживания и энергоэффективности.
Бренды развиваются как люди: когда ты знаешь, кто ты, не закрываешь глаза на свою неидеальность и имеешь мечту - все возможно. Дойти из точки А в точку Б можно только так. Ведь, если текущая геолокация определена, то и построить правильный и кратчайший маршрут легче.
К началу карантина мы сформировали трансформационную кросс-функциональную команду, которая была отобрана из более чем тысячи сотрудников. Цель - объединить людей из разных локаций в их желании вместе менять компанию к лучшему. Для нас было важным им не просто начать спускать «сверху» инициативы руководства, а дать возможность сотрудникам, которые ежедневно контактируют с клиентами, быть движущей силой изменений.
Карантин нарушил наши планы по очному сотворчеству, и сначала даже был шанс соблазниться на «а давайте уже после карантина». Но мы успели вовремя отследить свои реакции на внешние обстоятельства и перенаправить энергию страха и неопределенности в действие.
Поэтому сегодня мы имеем несколько проектов, над которыми начали работу с целью дальнейшей трансформации компании. Часть наших инициатив направлена на совершенствование внутренних процессов: мы компания, в фокусе которой - клиент. При этом сотрудники - это внутренние клиенты. Они же потребляют наши «продукты и услуги», а их эмоции в процессе «потребления» имеют значение.
Сейчас векторы развития компании остаются неизменными, но, конечно же, карантин заставил гораздо быстрее внедрять и продвигать дистанционные и инструменты. Совершенствование онлайн-платформ для коммуникаций (сайта, личного кабинета, голосовых роботов, чат-ботов и мобильных приложений) и повышение качества обслуживания в контакт-центре и службе электронной поддержки - это сейчас у нас «на радаре».
Как ваш бизнес отреагировал на карантин? Как изменилось общение с клиентами?
С начала карантина нам пришлось приостановить очное обслуживание клиентов в трех регионах. При этом усилили дистанционные каналы, создали дополнительные онлайн-сервисы. Также YASNO призывает помогать пожилым людям решать коммунальные вопросы через интернет или по телефону. Кроме того, мы настроили электронный документооборот с клиентами по вопросам, которые ранее требовали визита в энергоофисы.
Уже очевидно, что многие люди, которые попробовали решать свои вопросы онлайн, не увидят дополнительной пользы в очном формате обслуживания. Но мы также понимаем, что нужно больше времени на изменение поведения клиентов, необходима помощь пожилым людям в овладении цифровыми навыками. Кстати, на рынке уже есть классный образовательный сериал от Portmone и «Дія» о пользовании онлайн-сервисами для оплаты коммуналки. В одном из видео-уроков силач Василий Вирастюк в доступной форме показывает, как за пару минут в личном кабинете на сайте YASNO передать показания счетчика и оплатить свет.
Очное обслуживание vs дистанционное? Что эффективнее?
С точки зрения клиента - можно сказать, что паритетно. На сегодня YASNO уже покрывает большую часть вопросов сервисами дистанционного обслуживания и самообслуживания. Например, в год мы обрабатываем около 14 млн сервисных запросов, и это количество только растет. Клиенты переходят в онлайн как в результате карантина, так и эволюционно с появлением новых сервисов.
Как клиенториентированный бизнес мы инвестируем и активно развиваем все каналы обслуживания и продаж. Например, с момента запуска бренда YASNO мы реконструировали 10 тыс. кв. метров своих центров обслуживания и превратили их в современные энергоофисы. В Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях мы планируем создать 65 энергоофисов, где клиент кроме быстрого решения вопросов без очередей может получить консультации по энергоэффективности, заказать дополнительные товары и услуги.
Например, уже 37 тыс. украинских семей пользуются энергоэффективными наборами от YASNO с двухзонным счетчиком электроэнергии, что позволяет экономить до 50% расходов на электроэнергию. Также клиенты могут заказать энергоаудит, крышные солнечные панели с услугой установки «под ключ», системы хранения энергии или собственную зарядную станцию для электромобиля. Все эти продукты также доступны для заказа онлайн.
Как вы диджитализировали команду? Как общаются сотрудники внутри структуры?
Если бы не карантин, мы бы могли еще долго не увидеть тех возможностей, которые кроются за дистанционным форматом работы. Но мы достаточно быстро перегруппировались и вышли на режим эффективности. Этот опыт показал, что иногда мы сами не знаем, на что способны.
Сейчас переходим на новый формат, который включает несколько возможных вариантов работы. Среди них, кроме уже привычного офисного формата, появился гибкий график (работа в офисе от одного до четырех рабочих дней в неделю), а также полностью дистанционный формат. Анализируем потребность в дополнительных цифровых решениях, которые могут понадобиться для воплощения новой концепции работы.
Среди имеющихся инструментов - собственный IT-портал, который позволяет заказывать соответствующие сервисы, доступ к различным коммуникаторам, HR-портал для планирования развития и постановки целей, а также новый онлайн-инструмент предоставления обратной связи.
До начала карантина мы отдавали предпочтение оффлайн-обучению, даже если речь шла о так называемом blended learning (смешанный подход самостоятельного обучения и с тренером). Например, у нас не было опыта оцифровки обучения по технике продаж. А сейчас мы успешно начали серию онлайн-курсов с элементами геймификации для менеджеров по обслуживанию клиентов с практическими примерами по продажам продуктов от YASNO.
На период карантина мы разработали коммуникационный план для персонала по таким направлениям как информированность, забота, удаленная работа, развлечения, обучение и развитие т.д. По каждому направлению выстроили активности - от бизнес-апдейта, спорта и различных челленджей, вебинаров и лайфаков по поводу дистанционной работы коллег, у которых есть дети.
В общем, мы руководствовались принципом, что в период изменений лучше «перекоммуницировать», чем «недо». Периодически возвращаемся к сотрудникам и спрашиваем, чего им не хватает, или наоборот - чего много в наших коммуникациях. Для этого используем собственную онлайн-платформу, которая позволяет быстро «измерять пульс» организации.
В рамках развития культуры благодарности в компании мы перевели в онлайн-режим уже привычное для сотрудников YASNO письмо «Спасибо тебе». Так сотрудники могут сказать друг другу слова благодарности за поддержку или профессиональную экспертизу.
Как вы оцениваете эффективность работы сотрудников? Какие программы, сервисы, решения и метрики используете?
Мы оцениваем профессиональную деятельность сотрудников с точки зрения «что» было сделано и «как», при этом все составляющие важны. Весь процесс диджитализован - используем собственную онлайн-платформу. Метрики зависят от уровня должности сотрудника и функциональных обязанностей, а также содержат как финансовые показатели успешности бизнеса, так и индивидуальные или командные цели и KPI.
Во что вы сейчас инвестируете? Какой процент инвестиций занимает забота и развитие персонала?
Инвестируем в привлечение новых сотрудников на должности, которые являются критическими для долгосрочного успеха всех компаний, которые оперируют под брендом YASNO, и в обучение и развитие - индивидуальное и командное. Сегодня видим особую необходимость в овладении навыками критического мышления - сейчас это не только актуальная потребность с точки зрения бизнеса, но и определенные основания информационной гигиены.
Дополнительно к корпоративной программе медицинского страхования мы инвестируем в профилактику здоровья и безопасности наших людей. Подготовили (и обеспечили) все необходимые средства индивидуальной защиты (маски, перчатки и защитные экраны для фронт-офиса) и средства дезинфекции. В начале пандемии приобрели экспресс-тесты, но пока необходимости в их использовании у нас не было.
Как в Украине на глобальном уровне внедрить культуру инноваций? Какова роль в этом HR и их компаний?
Любая инновация должна быть целесообразной, своевременной и решать конкретную проблему или приносить дополнительную ценность для клиентов и бизнеса. Инновации ради инноваций - это очень дорогое удовольствие.
Если говорить о роли HR, то главное, по моему мнению, - это создать пространство, в котором у людей есть возможность свободно говорить о том, что пока не работает на «отлично», и предлагать варианты решения.
Когда культура организации достаточно безопасна для инициативности сотрудников и предполагает, что люди могут ошибаться, то со временем хорошие идеи находят свое место для реализации.
Эмоциональное спокойствие, комфорт сотрудника - об этом сейчас много говорят на форумах. Какие практики и решения вы считаете эффективными для украинского бизнеса?
Пожалуй, достичь устойчивого спокойствия в текущих внешних условиях будет тяжело. Мы не ставим себе за цель сделать так, чтобы все сотрудники были спокойны, подавляли собственные эмоции, которые принято считать отрицательными.
Скорее мы вкладываемся в то, чтобы наши люди научились узнавать свои эмоции и дружить с ними, адаптироваться к изменениям с минимальными потерями собственного ресурса и становиться устойчивыми к стрессу. Конечно, такие навыки не вырабатываются за один день, и одни только тренинги не помогут, но они являются необходимой базой.
Поэтому с начала карантина мы организовывали вебинары для сотрудников по психологической устойчивости к стрессовым ситуациям и управлению персоналом в период социальных угроз для руководителей. Также с поддержкой наших коллег из Академии ДТЭК запустили онлайн-программу Mental & Physical Health в Telegram-канале, которая дает доступ к инструментам самопознания и помогает с поиском собственной точки опоры в этом бурном мире.
На рынке сейчас очень много доступного «развивающего» и информационного контента, качество которого не всегда высоко. Мы акцентируем внимание коллег на важности информационной гигиены для поддержания личного равновесия, а также фокусируемся на направлении их развития с помощью качественных и проверенных источников информации и ресурсов.
Мы выходим из карантина, но не выходим из кризиса. Где же свет в конце тоннеля?
По моему мнению, надо инвестировать в собственную и командную устойчивость к изменениям и адаптивность. Пройдет один кризис - придет другой. Бояться их - тратить энергию зря. Поэтому мы будем продолжать инвестировать в навыки, которые могут дать нашим людям опору в разных жизненных и бизнес-ситуациях.
Но индивидуальная ответственность, конечно, за каждым. Компания, супер-тренер или гуру не смогут заставить другого человека измениться или «мотивироваться» таким образом, чтобы это произошло.
Те, кто работают над собой ради изменений, знают, сколько энергии и собственного желания должно быть, чтобы изменение стало реальностью и превратилась в новый навык. Мы можем предоставить инструменты, предложить помощь, но брать или не брать - это выбор каждого.
__
Для технического отслеживания и постоянного мониторинга бренда компании в сети рекомендуем обратить внимание на ролевое место HRа в системе LIGA360. IT-экосистема представляет собой единое рабочее пространство для всей команды, в том числе для работы удаленно. Решение для HR-менеджера - это набор инструментов для мониторинга трудового законодательства, со всеми новациями и экспертными комментариями, а также модуль системы аналитики и мониторинга медиа-пространства Semantrum для отслеживания упоминаний бренда и отзывов о компании.
Ранее мы говорили о ценности человеческого капитала c HRD Kyivstar и заместителем директора Департамента персонала «ХУАВЕЙ УКРАИНА», а также об эффективности команд в пост-карантинный время - с вице-президентом компании ИТ-Интегратор
