Эффективный отдел продаж в условиях войны – как построить команду и не потерять клиентов? – опыт коммерческого директора компании LIGA ZAKON

Полномасштабная война поменяла каждого из нас, изменила потребности, ценности и рабочие процессы бизнеса.

Об общении с клиентами находящихся в «горячих точках» и на оккупированных территориях, коммуникации с командой и планировании рабочих процессов, о бесплатных мероприятиях и разговорах с клиентами об оплате - рассказала Анна Мороз, коммерческий директор компании LIGA ZAKON.

Изменилось ли ваше общение с клиентами после полномасштабного вторжения? Как Вы объяснили пользователям, что необходимо платить за пользование IT-платформой LIGA360, учитывая войну в стране?

К моменту полномасштабного вторжения нашей команды была разработана новая стратегия и крупные глобальные планы. Однако после 24 февраля мы, как и весь украинский бизнес, были вынуждены кардинально изменить подход к работе, в том числе и общение с клиентами претерпело изменения.

У компании LIGA ZAKON работает профессиональная команда, на плечах которой была очень тяжелая обязанность - обязанность объяснить клиентам то, что мы не можем отменить плату за использование нашей IT-платформы LIGA360. Ведь чтобы наша команда могла предоставлять в пользование качественные продукты, поддерживать их функциональность, развивать и не теряли качество - нужные ресурсы. Мы всегда ставили перед собой высокую планку, чтобы не снижать ее, компания вынуждена была обратиться к своим клиентам с соответствующим письмом.

У нас схема оплаты такова, что клиент производит ее за определенный период. Конечно, периоды оплаты сократились, поскольку никто не понимал, как вернется жизнь дальше в данной ситуации.

Мы не начали сразу 24 числа общаться с клиентами, ведь точно так же, как и вся страна, были шокированы происходящим. Лишь когда мы убедились, что наши сотрудники находятся в безопасности, тогда начали связываться с клиентами. Мы старались связаться с каждым пользователем LIGA360 лично, с каждым стремились наладить контакт.

Какова была реакция клиентов и вообще были ли налажены контакты?

Помните тот момент, когда очень сложно было что-то понять, спрогнозировать или тем более построить планы? Вот так и наши клиенты сначала откладывали решение, не отказывались, впрочем, хотели дождаться времени, когда все закончится. Но все же время идет, и многие предприятия и компании, к счастью, продолжили работать и функционировать. И вот когда украинцы, в частности наши клиенты, начали собираться мнениями и понимать, что жизнь продолжается несмотря на все реалии, в которых мы сейчас находимся, начали активнее выходить на связь.

Конечно, мы увидели сокращение предоставленных нами рабочих мест. Но это связано преимущественно с такими обстоятельствами, как военная служба или сокращение работников внутри компаний, однако сами компании продолжили оставаться с нами и работать с нашими продуктами. В общем, ежемесячно мы недополучаем около 40% средств ежемесячно по сравнению с довоенным временем.

Впрочем, сейчас мы наблюдаем все больше обновлений рабочих мест в LIGA360 - это свидетельствует о том, что бизнес не остановил свою работу, что он продолжает работать, и это не может не радовать, ведь именно работа украинского бизнеса является поддержкой для экономики, что сегодня очень важно.

Что касается клиентов в горячих точках - остались ли они клиентами LIGA360?

Так, компании по временно оккупированной области продлевают лицензии. В целом, когда бизнес, работающий в очень опасных регионах, не может пренебрегать ценностью информации в наших продуктах - это очень вдохновляет нашу команду и заставляет работать еще эффективнее, чтобы не разочаровывать наших клиентов.

Сейчас на территориях, где ведутся боевые действия или находящиеся под временной оккупацией, очень плохая связь, а иногда вообще отсутствует. Как Вы поддерживаете контакты с такими клиентами?

Да, действительно часто нет связи с клиентами, которые находятся в "горячих точках", но у наших персональных менеджеров налажена коммуникация с клиентами на уровне близких друзей, если так можно сказать. У нас есть компании, которые работают с LIGA ZAKON еще с начала нашего существования, уже 30 лет, которые ни разу не пропускали и месяц пользования.

Несмотря на отсутствие мобильной и стационарной связи с находящимися на оккупированных территориях клиентами, мы общаемся с ними через наши продукты, используя чат-бот в продукте и пуш-сообщения. Этот функционал мы реализовали еще задолго до начала событий 24 февраля, ведь понимали, что поведение клиентов в коммуникациях стремительно перешло в диджитал -каналы.

Также у нас внутри компании очень маленькая текучесть кадров, поэтому с такими предприятиями преимущественно работают те же менеджеры, что и были в начале сотрудничества. Таким образом, менеджеры смогли построить хорошие отношения, проверенные годами.

LIGA360 сохранила почти всех клиентов, находившихся до войны. Как это удалось?

Все благодаря команде! Наша команда имеет веру в компанию, продукт и любовь к клиенту - это то, что помогает нам работать и развиваться, даже несмотря на трудности.

Важно, что наша команда смогла быстро овладеть стрессом и направить всю энергию в работу. Мы смогли сохранить команду почти целиком. Мы каждого работника ценим и любим, мы больше, чем коллеги.

Также мы пытались понять клиента и его потребности сейчас.

В то время, когда к многим реестрам и источникам отсутствовал доступ или был существенно ограничен, информационное пространство было насыщено разной информацией, в том числе и непроверенной, у клиентов было много вопросов относительно алгоритма действий, процессов в период военного состояния. Именно наши продукты, сервисы, а также вебинары предоставляли всю необходимую информацию, учитывая потребности клиентов.

Как построить действенный отдел продаж во время войны?

В нашей компании все работает таким образом - сначала понимаем, кто делает, а потом, что и как он это делает. Но всегда первый вопрос: "Кто?".

Наши люди, нашу команду мы выбираем на уровне ценности и объединяем в единое. Они друг друга подзаряжают энергией, друг друга подпитывают желанием быть лучше, выделяться и совершенствоваться.

В настоящее время часть наших работников находится примерно в 20 странах мира. Так же большое количество работников других компаний, являющихся нашими клиентами, разъехались по разным странам мира и работают там удаленно в пользу нашей страны, используя для работы продукты LIGA360.

Благодаря тому, что наши продукты облачны - с ними можно работать из любого уголка планеты.

На сегодняшний день наши клиенты ежедневно используют продукты IT-платформы LIGA360 из 72 стран мира - 1395 городов. Мы зафиксировали входы даже из таких стран, как ЮАР, Иран, Оман, Новая Зеландия, Япония, Китай и Австралия.

Кроме того, у нас есть разветвленная партнерская сеть, которая также разделяет наши ценности, стратегию и действует в унисон со всеми отделами продаж компании, чтобы максимально эффективно действовать во время войны.

Чтобы быть эффективными, мы говорим "на цифрах". У нас хорошая CRM- и аналитическая система, мы всегда анализируем и меряем, видим, как часто и какими инструментами пользуются наши клиенты, и мы понимаем, в каком направлении нам развиваться.

Естественно, принципиальная мотивация. Во многих компаниях произошло сокращение - как зарплаты, так и сотрудников. У нашей компании такого не было. Мы удержали весь коллектив и сохранили заработную плату на уровне. Также сохранили партнерскую сеть, а это более 70 партнеров, которые также имеют отделы продаж с сертифицированными менеджерами, что полноценно, наравне с нашими менеджерами, предоставляют квалифицированную информацию клиентам и фиксируют все действия в нашей СRM-системе.

Чтобы быть ближе друг к другу, мы соединили маркетинг с продажами, чтобы слышать друг друга лучше и помогать. Нам ведь нужно быть максимально полезны нашему клиенту.

Как изменились ценности пользователей LIGA360 за этот период? Что сейчас им нужно по сравнению с довоенным временем?

Потребности изменились. Сейчас людям нужны разъяснения и компетентные мнения. Мы все столкнулись с совершенно новыми обстоятельствами для каждого, с ситуациями, в которых нет инструкций.

Раньше можно было и самому прийти к определенным выводам, но сейчас мы живем в такое время, когда слишком многое изменилось и до сих пор меняется - люди ожидают готовых разъяснений от специалистов, чтобы меньше тратить время на поиски. Сейчас очень быстро меняются законы и правила, быстро меняется информационная картинка, поэтому все хотят получить советы и проверенную информацию из надежных источников.

Мы создали информационно-аналитический проект "Бизнес во время войны" - это очень популярный ресурс, где бизнес нашел для себя много полезной информации и разъяснений.

Также, чтобы больше понимать, в какой информации нуждаются украинские компании, мы организовали телеграмм-канал "Бизнес спрашивает - LIGA360 отвечает". Здесь бизнес может задавать вопросы экспертам LIGA ZAKON по поводу острых вопросов работы во время войны и получать ответы.

Пока мы увидели, что количество входов пользователей на ИТ-платформу LIGA360 увеличилось. Это еще раз нам доказывает, что людям нужно быть в курсе перемен. Ведь изменений очень много, а наш продукт - это изменения.

Какие "новинки военного времени" сегодня наиболее актуальны и востребованы у пользователей LIGA360?

Во-первых, у нас открыты реестры судебных решений, а, как мы знаем, доступ к ним был ограничен государством. Впрочем, особенно для судей и адвокатов это очень необходимая вещь. Поэтому в продукте с системой анализа судебных решений VERDICTUM в LIGA360 предоставляем доступ к материалам судебной практики в объеме открытой части Единого государственного реестра судебных решений довоенного периода, а также к полной базе и ежедневным обновлениям материалов практики ЕСПЧ.

Также с помощью продуктов CONTR AGENT в LIGA360 можно выявить бенефициаров и их связей с российской стороной. Все мы понимаем, что анализ партнеров и поставщиков сегодня очень важен.

Мы запустили новый сервис анализа и работы с данными "Графические связи" в Информационно-правовой системе (ИПС). Очень удобный инструмент ИПС, ведь (как визуально, так и практически) это помогает облегчить поиск и анализ документов. Функционал изображает результаты поиска (список нормативно-правовых актов) в виде связанных между собой кругов разного размера и цвета. Новый сервис является уникальной разработкой Украины и трендом в мире.

В наших аналитических материалах стало выходить много статей на тему военного положения. Появился новый информационный модуль в решении LIGA360 - " Военное сословие ". Он обеспечивает доступ к информации о законодательных изменениях, разъяснениях от органов власти, аналитических и консультационных материалов от экспертов LIGA ZAKON, новаций на актуальные темы, новостей в сфере экономики от топовых украинских СМИ и из официальных источников.

Мы понимаем, что пользователи LIGA360 - это украинцы, работающие в это сложное время, и работа в условиях войны нуждается в оперативности. А быстро справиться с управлением договорной работой поможет новый функционал " Шаблоны " в продукте Contractum. Здесь доступны разнообразные шаблоны договоров от LIGA ZAKON, а также есть возможность создать свой удобный макет шаблона, который будет отвечать индивидуальным запросам. К тому же для тех специалистов, которые работают за границей, будут полезны шаблоны на английском языке.

Кроме того, мы запустили новый функционал - это дашборды предприятия. С помощью дашборда руководитель компании и топкоманда могут получать актуальную информационную картину о рынке, на котором работает предприятие, и мониторинг репутации собственной компании и наблюдение за медиаактивностью конкурентов.

Чтобы приносить еще больше пользы бизнесу в эти сложные времена, мы разработали корпоративные решения для многих специалистов компании. Предложение включает в себя решения для руководителя, юриста, бухгалтера и HR-менеджера.

Руководителю приходится сталкиваться с множеством задач на сегодняшний день - ему нужно знать законодательство, видеть и понимать токсичных партнеров своей компании, понимать, в какую сторону развиваться и где могут находиться подводные камни.

Кадровый специалист тоже ежедневно сталкивается с большим количеством задач военного положения, касающихся персонала, в частности, перемещения персонала, мобилизации, бронирования и многое другое.

Безусловно, юристы сейчас должны наверняка как никогда держать руку на пульсе перемен. Им необходимо наблюдать за тем, с кем у компании есть договоры, опять же следует проверить всех контрагентов, партнеров, пересмотреть сделки, учесть форс-мажорные обстоятельства.

И, конечно, финансовые специалисты - бухгалтеры. Они также настороже бизнеса, ведь налоговое законодательство, условия налогообложения очень быстро меняются, возвращаются проверки, начисления заработной платы, пособия и т.д.

Именно поэтому эти четыре роли являются главными, поскольку они действительно являются стражами бизнеса сегодня. С помощью LIGA360 есть возможность всей команде находиться в едином информационном поле, это позволяет коллективу делиться между собой мнениями и обсуждать важные изменения или риски для компании и быть всегда проинформированным о работе во время войны.

LIGA ZAKON проводит множество вебинаров - все они бесплатны. В чем сейчас нуждается аудитория и изменилась ли она?

Чтобы помочь широкой аудитории решить еще больше вопросов военного положения, мы начали проводить бесплатные вебинары по актуальным темам. Они собирают достаточно большую аудиторию - каждый от 2 до 5 тыс. человек, присоединяющихся к пересмотру.

Сейчас все хотят услышать как можно больше советов, поэтому нужны те, кто сможет рассказать и кому можно задать вопрос. Мы видим вот что: в наших вебинарах активно работает сарафанное радио, бизнесы рассказывают друг другу о такой возможности получить знания и информацию. У нас очень приятные отзывы от пользователей.

Сегодня сложно работать каждой компании в Украине, поэтому многие бизнесы и организации ищут себе партнеров. Партнерство с международными компаниями, правительственными организациями, властью - какая в этом направлении ситуация в LIGA ZAKON?

С первых дней войны в LIGA ZAKON было принято решение о предоставлении бесплатных доступов к функционалу IТ-платформы LIGA360 для органов государственной власти.

В настоящее время доступ на бесплатной основе получили более 7 600 тис специалистов органов законодательной и центральной власти на общую сумму свыше 21,5 млн. грн.

Нам доверяют и новые компании на мировом рынке. Поэтому доказательством является соглашение с крупнейшей открытой базой данных компаний в мире OpenCorporates, которая насчитывает информацию о более чем 198 миллионах компаний из 140 юрисдикций.

LIGA ZAKON с представителями OpenCorporates разработали совместный социальный проект, где LIGA ZAKON от OpenCorporates получает данные и инкорпорирует его в функционал CONTR AGENT в LIGA360. Благодаря этому и происходит отображение связей бенефициарных владельцев, в частности, российского и белорусского происхождения, что для Украины сегодня особенно актуально.

Полученная от крупнейшей в мире базы данных информация будет доступна бесплатно на IT-платформе LIGA360 для представителей государственных органов и журналистов- расследователей.

К тому же мы стараемся объединяться с украинскими ассоциациями, крупными компаниями, мобильными операторами для того, чтобы вместе приносить еще больше пользы нашим клиентам и Украине. Совместными усилиями проводим мероприятия, готовим информацию, разъяснения.

Сегодня мы только партнеры, которые совместными усилиями, поддерживая друг друга, поддерживаем бизнес нашей страны и работаем на победу.