Минэкономразвития опубликовало проект изменений в Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров (постановление КМУ от 15.06.2006 №833), которыми предлагается удалить норму об обязательном наличии в уголке потребителя книги отзывов и предложений.
Ведение книги на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства предусмотрено Инструкцией, утвержденной приказом Министерства внешних экономических связей и торговли от 24.06.1996 №349. Однако существовала она еще с 1973 года и представляла собой, по сути, единственный канал обратной связи и контроля со стороны потребителя. Очевидно, что при наличии Госпродпотребслужбы, множества «горячих линий», соцсетей и дизлайков, книга жалоб и предложений остается не более, чем пунктом в проверочном листе контролирующих органов. Среди стран ЕС, на сегодня, аналог такой книги есть только в Польше.
В объяснении к предложенным изменениям речь идет о трехуровневом механизме рассмотрения жалоб потребителей и приводится пример его функционирования в ЕС:
- неформальный уровень - обращение к производителю, продавцу или дистрибьютору, в контролирующие организации или органы местного самоуправления;
- внесудебный - онлайн-механизмы разрешения споров и обращение в европейские потребительские центры (European Consumer Centres);
- формализованный - использование так называемых процедур малозначимых споров (European Small Claims Procedure), обращение в судебные инстанции.
Безусловно, в подавляющем большинстве случаев применяются электронные средства коммуникации между потребителями, бизнесом и контролирующими органами.
