Дия.Бизнес публикует результаты исследования Международной облачной коммуникационной платформі Infobip, которая проанализировала пять основных тенденций на 2023 год в сфере клиентского опыта и омниканальних коммуникаций.
1. Комбинированные технологические платформы будут способствовать скорости и масштабированию
Согласно опросу 4053 руководителей высшего звена, проведенному компанией Accenture, за последние два года 50% компаний были вынуждены трансформироваться за более короткий период времени. Чтобы отвечать такой скорости, бизнесам необходимо внедрять комбинированные технологические платформы, которые работают по принципу "подключай и работай". Такая совместимость технических решений позволяет организациям быстро внедрять новые возможности благодаря легкой интеграции, увеличивая время ради получения эффекта, и в то же время уменьшая расходы на настройку инфраструктуры, тем же уменьшая сроки внедрения.
Данные Accenture показывают, что компании с высоким уровнем совместимости технических решений получили до пяти дополнительных процентных пунктов в увеличении доходов сравнительно с компаниями с низким уровнем совместимости технических решений или вообще без нее. В 2023 году совместимые технологические платформы будут стимулировать инновации, улучшать клиентский опыт и обеспечивать более быструю и более масштабную цифровую трансформацию.
2. Гиперперперсонализированный сквозной клиентский опыт с использованием искусственного интеллекта и аналитики
В следующем году ожидается, что предприниматели будут использовать искусственный интеллект и аналитику для прогнозирования поведения клиентов и реагирования в режиме реального времени. Например, компании будут предоставлять гиперперсонализированные сообщения, которые будут мгновенно адаптироваться к каждому человеку, его вкусам и способам общения. Компании будут стремиться применять такие инструменты на всех этапах клиентского путешествия, чтобы создать гиперперсонализированный опыт для повышения лояльности и стимулирования продаж. Эта тенденция ускорится благодаря переходу на данные от первых лиц и автоматизации написания кода для искусственного интеллекта.
3. Гиперавтоматизация и интеллектуальные боты обеспечат эффективность
Автоматизация может происходить в разных формах, но прорыв в клиентском опыте будет связан с внедрением и масштабированием автоматизированных ботов. Как показывает проект ChatGPT, чат-боты чпродолжают развиваться семимильными шагами. Оптимизированный инструмент для ведения диалогов, настроенный благодаря управляемому обучению и обучению с подкреплением, позволяет значительно экономить время.
Ожидается, что масштабирование текстовых ботов будет происходить параллельно с развитием голосовых и видеоботов. Как результат, компании и бренды будут создавать и разворачивать ботов, которые обеспечат новый уровень автоматизации, скорости и доступности. Такие интеллектуальные виртуальные помощники помогут масштабировать обслуживание клиентов, повысить эффективность и дадут возможность компаниям осуществлять перекрестные продажи. Такой инструмент коммуникации также позволит брендам повысить уровень автоматизации маркетинга и продаж. Чат-боты будут отвечать на вопрос о продукте или цене, будут планировать доставку и принимать платежи - и все это через коммуникационный канал, которому клиент предоставляет наибольшее преимущество.
4. Гибридный иммерсивный опыт соединит реальный и онлайн миры
В 2023 году мир, где физическое и цифровое сочетают, даст возможность получить клиенту получить по-настоящему новый опыт обслуживания. Это поможет повысить привлеченную покупателей, а также обеспечить большее удобство при заказе, оплате и доставке. Компании в секторе розничной торговли будут продолжать интегрировать технологии в свои магазины, используя данные для персонализации того, что клиенты слышат, нюхают и видят.
Например, геофенсинг, инструмент маркетинга на основе географического расположения, позволяет розничным торговцам посылать автоматические извещения, а платформы электронной коммерции будут использовать виртуальную и дополненную реальность для создания цифровых магазинов 21-го века. Бренды позволяют покупателям "примерять" одежду в виртуальных гардеробных. Клиенты могут увидеть, как они выглядят в одежде, которая они, возможно, захотят купить, и все это - как на ладони.
Некоторые компании, такие как Amazon и Alibaba, уже сочетают опыт розничной торговли и электронной коммерции. В продуктовых магазинах Hema от Alibaba, которые специализируются на свежих продуктах, покупатели могут осуществлять покупки в магазине или через приложение. Клиентам предлагается интеграция с дополненной реальностью в магазине, где они могут сканировать продукты, чтобы узнать об их происхождении, доставлять товары и платить с помощью технологии распознавания лица. Amazon гармонизирует физическое и цифровое, чтобы обеспечить высоко персонализировавший опыт клиентов. Компания использует данные о клиентах из многих источников - от активности в Интернете до того, как клиенты ориентируются в магазинах.
5. Опыт пользователей в интерфейсе, который имитирует разговор
Сейчас клиенты имеют доступ к большему количеству информационных каналов и устройств, чем когда-либо прежде. Независимо от того, касается ли это маркетинга, поддержки или продаж, они все чаще хотят общаться с бизнесом или брендом через своих любимые коммуникационные каналы. Создавая более разнообразный и всеохватывающий опыт, ожидается, что количество двусторонних разговоров значительно вырастет на всех этапах клиентского пути. В этом году мы увидим больше возможностей, подобных приложений, приложений в чатах.
К тому же такой опыт пользователя распространится в разных секторах - от общего использования поездок до здравоохранения и даже государственного сектора, поскольку он адаптируется к разговорным технологиям.
Как оценить лояльность аудитории? С решением LIGA360: PR-Менеджер. Здесь можно получить прогнозные охваты публикаций, автоматически определять тональность упоминаний, оценить лояльность медиа. Детали по ссылке.
