26-27 вересня у Києві та онлайн компанія KA Group провела 17'СUSTOMER EХPERIENCE CONFERENCE - єдину в Україні дводенну конференцію, повністю присвячену клієнтському досвіду, підходам та інструментам Total Customer Experience, управлінню сервісом та формуванню сервісних команд у поточних умовах бізнесу. Генеральними партнерами конференції стали компанії OLX та Нова Пошта, резиденти яких поділились експертизою зі сцени.
17'СХ CONFERENCE - це потужний нетворкінг з СХ-лідерами, платформа для обміну знаннями, досвідом та інноваційними підходами. Захід відвідали 500+ амбасадорів СХ та 30+ спікерів у форматі кейноут виступів, інтерв'ю та дискусій. На івенті були представлені 10 СХ-кейсів переможців Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду - Ukrainian CX Excellence від KA Group та анонсований старт прийому заявок на Всеукраїнську Премію з клієнтського досвіду (UCXE 25).
Конференція була насичена корисними інсайтами, обміном досвідом, проривними ідеями, натхненням на нові підходи, які дозволяють залучати найкращих клієнтів та спілкуванню в колі однодумців більш ніж 150 компаній різних галузей.
Пропонуємо ознайомитися з частиною думок, які звучали на конференції від провідних експертів у сфері з клієнтського досвіду.
|
“Когнітивні упередження це про те, що ми не завжди сприймаємо адекватну реальність. Не тому, що ми цього не хочемо, а тому що ми рухаємось з точки зору, як нам легше, як нам вигідніше, як нам здається буде комфортніше для усіх, для нашого оточення в тому числі. Клієнти використовують упередження для того, щоб підкріпити свої початкові або якісь старі позиції. Також може бути, що я роблю щось за інерцією”, - Кирило Єжов, директор з розвитку бізнесу "Кантар Україна".
|
“Якщо на вас написана ваша компанія, ви вже не представляєте себе, ви представляєте компанію. У правдиво-сервісної компанії клієнти і співробітники в ядрі прийняття всіх рішень. Перше, що ми маємо робити, - підтягувати культурну частину своєї компанії. Тягнути культуру керівників. Ми загралися в гру скілів, а треба переходити в іншу гру - “Як робити з керівників класних людей””, - Анастасія Владичинська, засновниця Vladychynska Consulting.
|
“В складному і дуже вибагливому світі створити випадково класний сервіс вже майже неможливо. Тому потрібні інструменти і методи, які дозволяють зробити класний, продуманий, спроєктований сервіс. Це і є сервіс-дизайн. Сервіс-дизайн - це про те, що зробити те, що хоче клієнт з думкою, що справді в змозі зробити компанія. Це робиться одразу разом з командою, і поступово, тому що одразу створити щось фантастичне буде досить складно”, - Олег Косс, засновник агенції LANKA.CX, стратегічний сервіс-дизайнер, першопроходець у сфері сервіс-дизайну та клієнтського досвіду в Україні.
|
“Клієнтський сервіс - це про те, що ви чогось чекали, а потім ви отримали цей досвід. Дуже проста формула: очікування - реальність = якісний сервіс. Якщо ви робите багато роботи в СХ і її ніхто не сприймає всерйоз, то у вас проблеми в комунікаціях. Як ви комунікуєте про сервіс і про клієнтський досвід? Як ви комунікуєте про цілі, про інструменти, про досягнення?”, - Олена Цисар, експертка з аудиту і систематизації СХ, амбасадорка інституалізації та толерантності, СХ-менторка, очільниця Експертної ради Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду.
|
“Бренди перетворилися зі стаєрів на спринтерів. Якщо раніше рекламні комунікації готувались на рік, то сьогодні це з більшості квартал, пів року, тому що ми не знаємо, яким буде майбутнє. Мій контекст, в якому я живу, не хоче люксу, він не хоче щастя. Він хоче дбайливого ставлення до контексту, в якому сьогодні переживають українці. Під “дозволом” емоції про підтримку, про любов, про турботу. Якщо ми бачимо щось інше, в нас виникає дратівливість”, - Олександр Колб, засновник та генеральний директор Promodo
“Цінності не просто так пишуться. Що таке цінність? Через це ми приймаємо рішення: ми будемо говорити з клієнтом чи не будемо? Як ми будемо говорити? Як ми будемо реагувати? “Клієнт завжди правий” - це гра в одні ворота”, - Оксана Марусич, експертка з сервісу та якісного обслуговування, сертифікована міжнародна бізнес-тренерка та коуч.
Придбати для команди запис двох днів події, презентації спікерів і конспект основних тез ви зможете за посиланням або на сайті компанії.
Команда KA Group дякує всім, хто долучився до 17'СUSTOMER EХPERIENCE CONFERENCE! Будемо раді бачити вас вже 21 лютого 2025 на 18?СХ CONFERENCE, а також учасниками Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду (UCXE?25).
KA Group - драйвери трансформацій і розвитку компаній через надання актуальної експертизи на бізнес-івентах.
За додатковою інформацією, будь-ласка, звертайтеся:
Віталіна Марунич, продюсерка бізнес-подій KA Group
