Ця сторінка також доступна для перегляду українською мовою

Перейти до української версії сайту

Как отследить и предупредить, какие могут быть последствия

Успех – основная причина атаки на репутацию. Успешный бизнес, товар, услуга, личный бренд обязательно спровоцируют угрозы. Вопрос времени. Есть и хорошая новость – с этим можно и нужно работать.

Почему не готовы

Исторически сложилось, что профильных специалистов по формированию и укреплению репутации не готовили. На отечественных просторах были в приоритете другие специальности, а с профессионалами по репутации и репутационной безопасности не сложилось – не было потребности и запроса от экономики, бизнеса, государственных заказов. Сейчас ситуация качественно изменилась, появился запрос и стали подтягиваться под него разнопрофильные умельцы: пиарщики, брендологи, smm-менеджеры, менеджеры по внешним коммуникациям и т.д. Но заявленные предложения на рынке труда и рынке фриланса далеко не всегда соответствуют качеству. Такое положение вещей получается в силу поверхностного подхода.

К примеру, в базовый функционал зачастую входят следующие позиции:

  • мониторинг и работа с возражениями и негативными отзывами в сетях;
  • собирать и размещать позитивные отзывы;
  • ведение социальных сетей;
  • SEO-продвижение;
  • иногда работа со СМИ.

Но этого мало. Ведь репутация это нечто большее, чем работа с отзывами и соцсетями. В некоторых случаях, позицию пиар-менеджера стоило бы закрепить на более высоком уровне в иерархической структуре компании - business partner, так как речь может идти о недополученной прибыли, прямых убытках, уменьшении добавочной стоимости товара или услуги именно от искаженной или, что еще хуже, отсутствующей репутации.

Контролируйте собственную репутацию в медиапространстве
Liga360 открывает для своих пользователей новый модуль «Контроль репутации»

Кому нужна Ваша репутация

Информационные атаки сами по себе не происходят. Это спланированная активность, с задействованием ресурсного капитала. Стоит ли всегда задействовать свой ресурс на борьбу з угрозой или реагировать на нее? Далеко не всегда. Целью должно стать выравнивание ситуации без вступления в конфликт. Если можно достигнуть этого дипломатическим путем, разрушением планов противника или срывом его стратегии - выбирайте этот вариант. Задача не состоит в том, чтобы использовать наличные ресурсы и «дать сдачи» конкуренту, а получить нужный результат с минимальным риском и потерями, уменьшением причиненного ущерба.

Если говорить о репутационных атаках на компанию, то ключевой причиной в большинстве случаев будет борьба за ресурс и конкурентность. Поводы «подмочить» репутацию самые разные - от обвинений в финансовых аферах до поддержания терроризма. Они способные вызвать отторжение у потенциальных заказчиков, партнеров или спровоцировать массовые иски. Используют все возможные недоработки и ошибки компании: всплывший случайно обман клиентов, несоблюдение декларируемых принципов, нарушение законов и общественных норм. Даже если это сделано одним сотрудником.

Как отследить и предупредить

При мониторинге, профилактике и реагировании на репутационные атаки логично поддерживать тесное взаимодействие пиар-службы с отделом безопасности. В арсенале службы безопасности есть свои специфические инструменты, которые будут кстати при решении проблемы. К примеру, это может быть банальный поиск информации в закрытых источниках, недоступный для широкого круга лиц или наличие оперативной информации по личным каналам.

В базовые задачи специалиста, в функционал которого предусматривает укрепление репутации бизнеса входит: мониторинг сети на предмет упоминания названия компании, аналитика информационного поля и контекстов упоминания; разработка антикризисной стратегии с  алгоритмами действий; урегулирование конфликтов; нейтрализация негативов; использование технологических инновационных инструментов; работа с поисковыми системами для релевантности и устойчивости к информационным атакам; поддержание постоянной коммуникация со СМИ; инициирование имиджевых проектов; генерация и поиск информационных поводов; конкурентная разведка.

На службу безопасности, в части сотрудничества по линии PR, ложатся задачи в несколько ином сегменте влияния. Прежде всего это внутренняя работа с персоналом: внедрение и настройка прозрачности процессов, мониторинг активности сотрудников, выявление мотивационной составляющей работника, степень его лояльности и благонадежности, наличие незакрытых потребностей, склонности к разглашению коммерческой информации, нейтрализация проблемных увольнений. Следует добавить и комплекс организационных мер: недопуск факта несанкционированного доступа к защищенной информации, контроль за соблюдением политики информационной безопасности, внедрение антикоррупционного комплаенса и этических норм поведения, культуры безопасности и информационной гигиены, мониторинг открытых реестров и баз данных, тщательная проверка контрагентов перед сотрудничеством и интегрирование политики аккредитации.

Уникальное решение для бизнес-разведки! Выбирайте LIGA360: СПЕЦИАЛИСТ ПО БЕЗОПАСНОСТИ для мониторинга внешних угроз и своевременного предотвращения возможных рисков. LIGA360 обеспечивает круглосуточный мониторинг партнеров, конкурентов и собственных компаний, предоставляет возможность автоматического отслеживания важных изменений.

Если репутацию не строить

На грани банкротства. Недавняя история авиакомпании МАУ. Международные авиалинии Украины и так не пользовались высоким доверием со стороны пассажиров в связи с задержкой рейсов, качеством услуг и т.п. Трагическая авария самолета в Иране еще больше подкосила доверие, только теперь по технической части. В добавок ко всему, запрет на пересечения границ, связанный с вирусом, окончательно вывел компанию на балансирующую грань банкротства.

Прямые убытки. Старая показательная история на весь мир компании Sara Lee . Компания-производитель питания. Хот-догами, сделанными в Sara Lee отравились несколько десятков человек. К сожалению, для некоторых отрава стала фатальной. Последующая медицинская проверка выявила серьезные отклонения от санитарных норм в производстве хот-догов. Отсутствие надлежащей реакции на инцидент, нивелирование антикризисной стратегии и ряд других промахов в разрезе работы с негативом привели к последствиям: скандал, существенное падение цен на акции компании, прямые убытки более $ 5 миллионов.

От неприятных ситуаций не застрахована ни одна компания. Важно то, как бизнес справляется с непредусмотренными задачами. При правильном построении коммуникации любой, даже негативный, информационный повод можно нивелировать, а то и усилить позиции с его помощью.

Силу репутации можно сравнить с инъекцией от внезапного чрезвычайного происшествия, страховым полисом, подушкой безопасности. Но.. только в случае работы над репутацией до кризиса, наличием политик безопасности и работы в медиапространстве, а также грамотного использования исходных данных.

Шульга Виктор, советник по безопасности бизнеса юридической компании «ЮниМайндс», директор по корпоративной безопасности «Веритас Инвест Групп»                        

Подпишитесь на рассылку
Получайте по понедельникам weekly-digest о ключевых событиях бизнеса
Похожие новости