Какие права посетителя кафе и ресторана защищает закон и как действовать в случае их нарушения рссказали специалисты Регионального центра по предоставлению безоплатной вторичной правовой помощи в Полтавской области.
Правовое регулирование
Деятельность предприятия общественного питания регулируют Гражданский кодекс, Законы "О защите прав потребителей", "О безопасности и качестве пищевых продуктов", Правила работы заведений ресторанного хозяйства и другие нормативно-правовые акты.
Ответственность за сохранность вещей клиента: быть или не быть?
Часто администрация отказывается отвечать за сохраннность вещей и при потере или краже компенсировать убытки клиенту. П. 3.11. Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства предусмотрено, что субъекты хозяйственной деятельности обязаны обеспечить сохраннность вещей потребителей в гардеробе. За исчезновение вещей из гардероба субъекты хозяйственной деятельности несут ответственность согласно законодательству.
В случае нежелания этого делать, они будут нести ответственность, предусмотренную законом.
Как защитить свой бизнес от рисков, знать все о конкурентах и партнерах? С новым инструментом "Бизнес-разведка" в решении Liga360. Проверяйте тех, с кем сотрудничаете, следите за изменениями бенефициаров и видов деятельности, получайте новости рынка. Заказывайте тестовый доступ к Liga360 и оценивайте преимущества системы уже сегодня.
Актуальное меню
Каждый клиент заведения ресторанного хозяйства должен иметь возможность ознакомиться с меню. В нем должен быть указан перечень блюд, масса и цена одной порции. Это же самое касается и алкоголя - название, какой объем бутылки, стоимость одной порции за 50 мл и 100.
Информация и цены должны быть актуальными, то есть заведение обязано обеспечить на протяжении дня наличие всех указанных в меню блюд, напитков, десертов.
Не забывайте также, что права потребителя предусматривают получение достоверной информации и ее выполнение. Если в меню сказано, что салат весит 150 граммов, именно столько салата должен принести официант заказчику. Если у посетителя возникли сомнения, он имеет право воспользоваться контрольными весами, которые находятся в заведении.
Минимальный заказ: миф или реальность
Если вы приходите в заведение ресторанного хозяйства, а вам сообщают, что вы должны сделать минимальный заказ на определенную сумму, то это является нарушением ваших прав, так как статья 5 Закона "О защите прав потребителей" определяет, что государство обеспечивает потребителям защиту их прав, предоставляет возможность свободного выбора продукции, получения знаний и квалификации, необходимых для принятия самостоятельных решений во время приобретения и использования продукции в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение продукции иными законными способами в объеме, который обеспечивает уровень потребления, достаточный для поддержания здоровья и жизнедеятельности.
Кроме того, п. 3. 9 Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, предусмотрено, что запрещается устанавливать минимум стоимости заказа и предлагать потребителю обязательный ассортимент продукции. То есть никто не имеет права ограничивать вас в выборе. Вы в праве просто выпить кофе и уйти!
Гарантия и сроки выполнения заказа
Потребитель должен знать: когда он делает предыдущий заказ на обслуживание, заведение ресторанного хозяйства обязывается гарантировать выполнение заказа в обусловленные с заказчиком сроки. Если Вы пришли пообедать в кафе, а вместо обещанных 10 минут блюдо несут час, закон на вашей стороне. Статья 10 Закона "О защите прав потребителей" гласит, что потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или производит работу так медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным.
То есть, если заведение питания нарушило сроки предоставления услуг, вы не только можете отказаться оплачивать эти услуги, но и требовать денежной компенсации. Однако, скорее всего, добиться возмещения убытков удастся только через суд.
Но если потребитель отказался от обслуживания в день проведения мероприятия, тогда он обязан выкупить заказанную продукцию, которая не может быть продана другим потребителям.
Ожидание и реальность
Как действовать если блюдо имеет вид, отличный от изображенного в меню? Можете ли вы отказаться платить за него? Еще и как можете! Заведения общественного питания обязаны указывать полную информацию о своей услуге.
Если же вы заметили не только внешнее несоответствие, но и отличие в ингредиентах, это является серьезным нарушением законодательства со стороны заведения питания.
Во-первых, предприятие обязано обеспечить наличие всех блюд и напитков, которые указаны в меню.
Законом "О защите прав потребителей" определено, что потребители во время заключения, изменения, выполнения и прекращения договоров относительно получения (приобретения, заказа и тому подобное) продукции, а также при использовании продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию государственным языком о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, ее производителе (исполнителя, продавца) в соответствии с Законом "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного".
Во-вторых, официант должен сообщить клиенту о замене определенных ингредиентов.
Важно!
Например у клиента может быть аллергия на определенные ингредиенты, а предоставление заведением питания неполной информации может нести угрозу здоровью и жизни потребителя. Информация должна быть предоставлена клиенту до приобретения им товара или заказа работы (услуги), потому следует не стесняться спрашивать у официанта информацию об ингредиентах, которые входят в определенное блюдо.
"Чаевые" и музыкальное оформление: когда платить, когда нет?
Возникают ситуации, когда без предупреждения в счет включают стоимость "музыкального оформления" или же автоматически вносятся "чаевые" официанту. Если вы пришли в кафе или ресторан, где есть "живая музыка", рекомендуем поинтересоваться сколько стоит такое удовольствие, чтобы потом для вас не стало это неприятной неожиданностью при получении счета. Очень часто работники ресторана не информируют об этом посетителей, хотя в Законе "О защите прав потребителей" сказано о том, что продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми. Несправедливыми являются, в частности, условия договора об установлениях обязательных для потребителя условий, с которыми он не имел реальной возможности ознакомиться перед заключением договора (п.п 10 п. 3 ст. 18). Таким образом, за музыкальное оформление и обслуживание официантом Вашего столика необходимо платить только в том случае, если об этом было поставлено в известность посетителю до того, как он решил воспользоваться услугами ресторана, кафе. Данное условие должно быть размещено на видном месте у входа, или на первых страницах меню, но ни в чеке, который вы получаете после предоставления услуг. В случае, когда в счет автоматически включается стоимость определенных услуг (без предупреждения), клиентов просто лишают возможности выбирать посещать заведение при данных условиях или нет. Согласно нормам, определенным в Законе, такое условие договора не является действительным, и вы имеете полное право не платить.
Защита прав посетителя кафе или ресторана
Если потребитель выявил недостатки в качестве продукции, вес порции не отвечал заявленному в меню, субъект хозяйствования обязан на выбор посетителя:
- бесплатно устранить выявленные недостатки;
- уменьшить размер оплаты за продукцию;
- заменить на аналогичную продукцию надлежащего качества;
- полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной продукции.
Помните! Чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара, - это ваше главное доказательство, потому следите за тем, чтобы вам его обязательно предоставили.
Знаем о своих правах, но и не забываем о своих обязанностях
Гражданский кодекс определяет, что, придя в заведение общественного питания, вы автоматически заключаете публичный договор, в котором одна сторона берет на себя обязанность оказать услуги, а вторая - обязана их оплатить. В соответствии с ч. 1 ст. 633 ГК, публичным является договор, в котором одна сторона (предприниматель) взяла на себя обязанность продать товар, произвести работы или оказать услуги каждому, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, медицинское, гостиничное, банковское обслуживание и тому подобное).
Таким образом, клиент обязан оплатить по предъявленному счету в заведении общественного питания. При отказе гостя рассчитаться представители заведения питания могут вызывать правоохранительные органы для фиксации факта совершенного правонарушения. Если же вы случайно разбили посуду - надо ли платить. По закону, когда клиент приходит в заведение общественного питания, то автоматически заключает публичный договор с владельцем и принимает правила этого заведения. Следовательно, владелец может требовать от клиентов возмещени убытков. Но есть и другая сторона медали : вас должны были ознакомить с условиями договора. Обычно, эти условия указываются в меню в виде расценок за разбитую посуду. Если же такую информацию не предоставили, вы имеете право не платить за разбитый стакан или тарелку. Если же вы решили заплатить за случайно разбитую посуду, вам обязательно должны принести чек об уплате.
Рестораторы говорят о том, что часто ресторан или кафе несет убытки и является потерпевшей стороной, особенно при проведении больших мероприятий с большим количеством алкоголя, когда после клиенты ломают мебель, разьивают посуду, окна, а иногда, и наносятся травмы обслуживающему персоналу, особенно официантам и барменам.
Самый частый вопрос наличия или отсутствия вины посетителя в причинении любого вреда заведения является достаточно спорным. Каждая сторона настаивает на своей правоте. В случае, если посетитель отказывается возместить причиненный вред в добровольном порядке, заведение имеет право обратиться в суд с иском о возмещении причиненного вреда. В суде придется доказать факт причинения посетителем вреда, а посетителю, соответственно, отсутствие своей вины в причинении вреда.
В случае, если посетитель признает свою вину в причинении вреда, однако не согласен с размером требования, которое заявляется заведением, то он может отказаться возмещать вред в указанном размере. В таком случае заведение необходимо будет в судебном порядке подтвердить обоснованность размера заявляется требования.
Так или иначе, в описанных выше ситуациях важно вести себя корректно и крайне сдержанно, чтобы сотрудники заведения не смогли выдать ваши действия за хулиганские и, к гражданско-правовому конфликту добавилось привлечение к административной и уголовной ответственности.
В случае возникновения конфликта нобходимо попробовать решить его непосредственно с администрацией заведения путем переговоров. Можно написать заявление на имя руководства кафе или ресторана. Четких требований относительно оформления заявления нет, но должны быть указаны реквизиты относительно наименования и адреса заведения или органа, куда потребитель обращается, фамилия, имя, отчество истца, его адрес и контактные телефоны. В заявлении нужно в произвольной форме изложить суть и обстоятельства, которые случились в заведении и приложить документы. Как правило, владельцы кафе и ресторанов заботятся о своей репутации, а следовательно, заинтересованы в разрешении конфликта.
Узнать, попала ли ваша компания в графики плановых проверок на текущий год можно с помощью сервиса CONTR AGENT от ЛІГА:ЗАКОН, а подготовиться к проверкам поможет ресурс "Искусство обороны".
