Ексклюзивне знайомство із Service Design відбулося під час першої в Україні європейської конференції із сервіс-дизайну, яка пройшла в Києві. Компанія ЛІГА:ЗАКОН виступила InfoTech-партнером заходу, адже створювати унікальний сервіс та бажаний клієнтський досвід і є тими технологічними принципами, якими керуються успішні українські компанії.
Як мислити по-іншому, шукати нові підходи й бути в тренді, дізнавалися представники бізнесу, керівники компаній, новатори маркетингу й бізнес-респонденти, які професійно аналізують позицію своїх клієнтів, мобільно реагують на їхні потреби та здатні ухвалювати правильні рішення в режимі реального часу. Захід відбувся у форматі інтерактивної конференції з елементами воркшопу.
|
Програма Service Design Art містила 4 блоки виступів, присвячених етапам сервіс-дизайну:
- дослідження,
- генерація ідей,
- упровадження змін,
- життя після проекту.
Серед спікерів заходу були експерти й спеціальні гості з України та з-за кордону - Румунії, Нідерландів. Вони ділилися власним досвідом і практичними кейсами своїх компаній.
Service Design - це не історія одного дня. Він розвивається поступово, проте й результат дає довготривалий. Навіть такі великі міжнародні компанії, як Philip Morris, проходили довгий шлях упровадження сервіс-дизайну. Про це розповіла представниця компанії Philip Morris, Consumer Insights & Analystics Manager Каталіна Софрак.
Зокрема, вона поділилася головними лайфхаками своєї компанії:
- дизайн-мислення створює основу для впровадження інновацій у бізнесі та розвиває клієнтоспрямованість через емпатію;
- безпосереднє спілкування топ-менеджерів компанії напряму з клієнтами підносить на новий рівень розуміння потреб клієнтів та слугує основою для розроблення успішних програм;
- генерувати ідеї потрібно великим колективом, виділивши для цього хоча б один повний день;
- фокус компанії завжди повинен бути на клієнтах: запитуйте їх, слухайте і робіть висновки.
|
Важливим моментом, на якому зупинилася Каталіна Софрак, було те, що максимальне залучення до участі в процесі працівників компанії з інших напрямів діяльності сприятиме їх згуртованості та роботі на спільний результат.
Каталіна Софрак (Philip Morris) зазначила: «Дуже важливо залучати всіх із самого початку. Лише тоді з'являється інтерес й усуваються суперечності. Усі стають по один бік барикади й думатимуть про клієнта, а не боротимуться одне з одним, хто кращий. Ба більше, вони повинні йти та спілкуватися зі своїми клієнтами. Ми ставимо не ті питання, казали вони. Ми не вміємо знаходити підходи до людей тощо. Я вважаю, що це справа звички. З клієнтами складно першого разу, але лише так можна зрозуміти споживача. Це потрібно, і крапка».
Не менш цікавим і корисним був виступ керівника із сервіс-дизайну Альфа-Банку Олександра Рассахацького. Він розповів, як упровадити сервіс-дизайн у компанії на прикладі завоювання серця дівчини.
Поради від сервіс-дизайнера-серцеїда:
- Пройдіть навчання - це не банальна формальність. Володіти професійною інформацією дуже важливо, адже перед тим, як завоювати серце дівчини, потрібно докладно вивчити інформацію про неї: що їй подобається, які її звички. Усе чітко і в деталях.
- Розпочніть упровадження сервіс-дизайну з найактуальнішого продукту у вашій компанії, адже так простіше й легше. Бо з дівчиною ситуація така сама - починаємо з простого, наприклад, із компліментів.
- Зацікавте керівництво компанії в тому, що впроваджувати сервіс-дизайн - це сучасно й ефективно. Адже якщо взяти собі в союзники батьків дівчини, то процент потенційного успіху збільшується.
- Проговоріть свої ініціативи з ключовими співробітниками компанії, щоб уникнути внутрішнього саботажу. Подруги дівчини стануть вашою таємною зброєю.
- На початку впровадження сервіс-дизайну краще показувати кілька невеликих результатів, аніж готувати один великий проект. Краще дарувати дівчині квіти щодня, аніж телефон один раз на рік.
- Якщо ви в чомусь припустилися помилки - визнайте це. Усі ми люди, і якщо ви не маєте рації - просто вибачтеся перед дівчиною.
- Створюйте системну, довготривалу та структурну карту щодо впровадження й розвитку сервіс-дизайну у вашій компанії. Підтримувати взаємини з дівчиною потрібно регулярно, а не час від часу.
- Любіть сервіс-дизайн. Любіть свою дівчину.
|
Виступи інших спікерів Service Design Art дали можливість учасникам заходу надихнутися досвідом й ідеями колег, вивчити методології сервіс-дизайну через практичні інсайти й висновки компаній різної спеціалізації, віднайти спільні й відмінні риси в реалізації проектів українськими та європейськими компаніями.
І насамкінець, що ж таке по-простому Service Design?
Інна Калініна, PR Team Lead ЛІГА:ЗАКОН: «Service Design - це створення процесів і послуг, які залишають лише приємні враження. А ще планування процесів, що пов'язані безпосередньо з людьми та інфраструктурою. Service Design загалом - це про створення (дизайн) рішень, виходячи з потреб та очікувань користувачів чи учасників сервісу. Та ще й так, щоб усі ваші послуги, які отримує клієнт, були приємними, швидкими, простими, повністю відповідали очікуванням, а ще краще - перевершували їх».
Після відвідування таких заходів хочеться йти та впроваджувати. Нові ідеї, нові підходи й методи. Розвивати бізнес можна по-різному, і інструменти генерації ідей, емпатії і творчості в цьому процесі будуть надзвичайно доречними. Бо головне - любов і розуміння свого клієнта.
