Ефективний відділ продажів в умовах війни – як побудувати команду та не втратити клієнтів? - досвід комерційного директора компанії LIGA ZAKON

Повномасштабна війна змінила кожного із нас, змінила потреби, цінності та робочі процеси бізнесу.

Про спілкування з клієнтами які знаходяться у «гарячих точках» та на окупованих територіях, комунікацію з командою і планування робочих процесів, про безкоштовні заходи та розмови з клієнтами про оплату - розповіла Ганна Мороз, комерційний директор компанії LIGA ZAKON.

Чи змінилося Ваше спілкування з клієнтами після повномасштабного вторгнення? Як Ви пояснили користувачам, що необхідно сплачувати кошти за користування IT-платформою LIGA360, зважаючи на війну в країні?

До моменту повномасштабного вторгнення у нашої команди була розроблена нова стратегія та великі глобальні плани. Проте після 24 лютого ми, як і весь український бізнес, були змушені кардинально змінити підхід до роботи, зокрема й спілкування з клієнтами зазнало змін.

У компанії LIGA ZAKON працює професійна команда, на плечах якої був дуже важкий обов'язок - обов'язок пояснити клієнтам те, що ми не можемо скасувати плату за користування нашою IT-платформою LIGA360. Адже для того аби наша команда могла надавати в користування якісні продукти, підтримувати їх функціональність, розвивати і не втрачали якість - потрібні ресурси. Ми завжди ставили перед собою високу планку, тож аби не знижувати її, компанія вимушена була звернутися до своїх клієнтів із відповідним листом.

У нас схема оплати така, що клієнт здійснює її за певний період. Звісно, періоди оплати скоротилися, оскільки ніхто не розумів, як повернеться життя далі в даній ситуації.

Ми не розпочали одразу 24 числа комунікувати з клієнтами, адже точно так само, як і вся країна, були шоковані тим, що відбувається. Лише, коли ми впевнилися, що наші співробітники знаходяться в безпеці, тоді почали зв'язуватися з клієнтами. Ми намагалися зв'язатися з кожним користувачем LIGA360 особисто, з кожним прагнули налагодити контакт.

Якою була реакція клієнтів та чи взагалі були налагоджені контакти?

Пам'ятаєте той момент, коли дуже складно було щось узагалі збагнути, спрогнозувати чи тим паче побудувати плани? Ось так і наші клієнти спочатку відкладали рішення, не відмовлялися, утім хотіли дочекатися часу, коли все закінчиться. Але все ж час іде, і чимало підприємств та компаній, на щастя, продовжили працювати та функціонувати. І от коли українці, зокрема наші клієнти, почали збиратися думками та розуміти, що життя продовжується незважаючи на всі реалії, у яких ми нині перебуваємо, то почали активніше виходити на зв'язок.

Звісно, ми побачили скорочення наданих нами робочих місць. Та це пов'язано переважно з такими обставинами, як військова служба чи скорочення працівників усередині компаній, утім самі компанії продовжили залишатися з нами та працювати з нашими продуктами. Загалом, щомісяця ми недоотримуємо близько 40% коштів щомісяця у порівнянні з довоєнним часом.

Утім зараз ми спостерігаємо все більше поновлень робочих місць у LIGA360 - це свідчить про те, що бізнес не зупинив своєї роботи, що він продовжує працювати, і це не може не тішити, адже саме робота українського бізнесу є підтримкою для економіки, що сьогодні надважливо.

Щодо клієнтів у гарячих точках - чи залишися вони клієнтами LIGA360?

Так, компанії з тимчасово окупованої області продовжують ліцензії. А загалом, коли бізнес, який наразі працює в дуже небезпечних регіонах, не може нехтувати цінністю інформації в наших продуктах - це дуже надихає нашу команду та змушує працювати ще ефективніше, аби не розчаровувати наших клієнтів.

Наразі на територіях, де ведуться бойові дії чи які знаходяться під тимчасовою окупацією, дуже поганий зв'язок, а іноді й узагалі відсутній. Яким чином Ви підтримуєте контакти з такими клієнтами?

Так, дійсно часто немає зв'язку з клієнтами, які перебувають у "гарячих точках", але у наших персональних менеджерів налагоджена комунікація з клієнтами на рівні близьких друзів, якщо так можна сказати. У нас є компанії, які працюють із LIGA ZAKON ще з початку нашого існування, уже 30 років, і які жодного разу не пропускали й місяця користування.

Незважаючи на відсутність мобільного та стаціонарного зв'язку з клієнтами, які знаходяться на окупованих територіях, ми спілкуємося з ними через наші продукти, використовуючи чат-бот у продукті та пуш-повідомлення. Цей функціонал ми реалізували ще задовго до початку подій 24 лютого, адже розуміли, що поведінка клієнтів у комунікаціях стрімко перейшла в діджитал-канали.

Також у нас, усередині компанії, дуже маленька плинність кадрів, тому з такими підприємствами переважно працюють ті самі менеджери, що й були на початку співпраці. Таким чином, менеджери змогли вибудувати хороші стосунки, перевірені роками.

LIGA360 зберегла майже всіх клієнтів, які були до війни. Як це вдалося зробити?

Усе завдяки команді! Наша команда має віру в компанію, у продукт та любов до клієнта - це те, що допомагає нам працювати та розвиватися, навіть незважаючи на труднощі.

Важливо, що наша команда змогла швидко опанувати стрес та спрямувати всю енергію в роботу. Ми змогли зберегти команду майже повністю. Ми кожного працівника цінуємо та любимо, ми - більше, ніж колеги.

Також ми намагалися зрозуміти клієнта та його потреби на даний момент.

У той час, коли до багатьох реєстрів та джерел був відсутній доступ або його було суттєво обмежено, інформаційний простір був насичений різною інформацією, у тому числі й неперевіреною, у клієнтів було багато питань щодо алгоритму дій, процесів у період воєнного стану. Саме наші продукти, сервіси, а також вебінари надавали всю необхідну інформацію, зважаючи на потреби клієнтів.

Як побудувати дієвий відділ продажів під час війни?

У нашій компанії все працює таким чином - спершу розуміємо, хто робить, а потім, що і як він це робить. Але завжди перше питання: "Хто?".

Наших людей, нашу команду ми обираємо на рівні цінності та з'єднуємо в єдине. Вони один одного заряджають енергією, один одного підживлюють бажанням бути краще, виділятися та вдосконалюватися.

Наразі частина наших працівників перебуває приблизно у 20 країнах світу. Так само велика кількість працівників інших компаній, які є нашими клієнтами, роз'їхалися різними країнами світу і працюють там віддалено на користь нашої країни, використовуючи для роботи продукти LIGA360.

Завдяки тому, що наші продукти хмарні - з ними можна працювати з будь-якого куточка планети.

Відтак на сьогодні наші клієнти щоденно використовують продукти IT-платформи LIGA360 із 72 країн світу - 1395 міст. Ми зафіксували входи навіть із таких країн, як ПАР, Іран, Оман, Нова Зеландія, Японія, Китай та Австралія.

Крім того, у нас є розгалужена партнерська мережа, яка так само розділяє наші цінності, стратегію та діє в унісон з усіма відділами продажів компанії, щоб максимально ефективно діяти під час війни.

Щоб бути ефективними, ми розмовляємо "на цифрах". У нас хороша CRM- й аналітична система, ми завжди все аналізуємо та міряємо, бачимо, як часто та якими інструментами користуються наші клієнти, і ми розуміємо, у якому напрямі нам розвиватися.

Звісно, важлива мотивація. У багатьох компаніях відбулося скорочення - як зарплат, так і співробітників. У нашій компанії такого не було. Ми втримали майже весь колектив та зберегли заробітну плату на рівні. Також зберегли партнерську мережу, а це понад 70 партнерів, які так само мають відділи продажів із сертифікованими менеджерами, що повноцінно, нарівні з нашими менеджерами, надають кваліфіковану інформацію клієнтам та фіксують усі дії в нашій СRM-системі.

Аби бути ближчими один до одного, ми з'єднали маркетинг із продажами, щоб чути один одного краще та підтримувати, допомагати. Адже нам потрібно бути максимально корисними нашому клієнту.

Як змінилися цінності користувачів LIGA360 за цей період? Що зараз їм потрібно порівняно з довоєнним часом?

Потреби змінилися. Зараз людям необхідні роз'яснення та компетентні думки. Ми всі зіштовхнулися з абсолютно новими обставинами для кожного, із ситуаціями, до яких немає інструкцій.

Раніше можна було й самому дійти певних висновків, але нині ми живемо в такий час, коли надто багато змінилося і досі змінюється - люди очікують на готові роз'яснення від фахівців, аби менше витрачати часу на пошуки. Наразі дуже стрімко змінюються закони та правила, швидко міняється інформаційна картинка, тому всі хочуть отримати поради й перевірену інформацію з надійних джерел.

Ми створили інформаційно-аналітичний проєкт "Бізнес під час війни" - це дуже популярний ресурс, де бізнес знайшов для себе багато корисної інформації та роз'яснень.

Також, щоб більше розуміти, якої інформації потребують українські компанії, ми організували телеграм-канал "Бізнес запитує - LIGA360 відповідає". Тут бізнес має змогу ставити запитання експертам LIGA ZAKON щодо гострих питань роботи під час війни й отримувати відповіді.

Наразі ми побачили, що кількість входів користувачів на ІТ-платформу LIGA360 збільшилася. Це ще раз нам доводить, що людям потрібно бути в курсі змін. Адже змін дуже багато, а наш продукт - це про зміни.

Які "новинки воєнного часу" сьогодні найактуальніші та користуються попитом у користувачів LIGA360?

По-перше, у нас відкриті реєстри судових рішень, а, як ми знаємо, доступ до них було обмежено державою. Утім, особливо для суддів та адвокатів, це дуже необхідна річ. Тому в продукті із системою аналізу судових рішень VERDICTUM у LIGA360 надаємо доступ до матеріалів судової практики в обсязі відкритої частини Єдиного державного реєстру судових рішень довоєнного періоду, а також до повної бази та щоденних оновлень матеріалів практики ЄСПЛ.

Також за допомогою продуктів CONTR AGENT в LIGA360 є можливість виявлення бенефіціарів та їхніх зв'язків із російською стороною. Усі ми розуміємо, що аналіз партнерів і постачальників сьогодні неабияк важливий.

Ми запустили новий сервіс аналізу та роботи з даними "Графічні зв'язки" в Інформаційно-правовій системі (ІПС). Дуже зручний інструмент ІПС, адже (як візуально, так і практично) це допомагає полегшити пошук та аналіз документів. Функціонал зображає результати пошуку (список нормативно-правових актів) у вигляді пов'язаних між собою кіл різного розміру й кольору. Новий сервіс є унікальною розробкою для України та трендом у світі.

У наших аналітичних матеріалах почало виходити багато статей на тему воєнного стану. З'явився новий інформаційний модуль у рішенні LIGA360 - "Воєнний стан". Він забезпечує доступ до інформації про законодавчі зміни, роз'яснень від органів влади, аналітичних і консультаційних матеріалів від експертів LIGA ZAKON, новацій на актуальні теми, новин у сфері економіки від топових українських ЗМІ та з офіційних джерел.

Ми розуміємо, що користувачі LIGA360 - це українці, які працюють у цей складний час, і робота в умовах війни потребує оперативності. А швидко впоратися з управлінням договірною роботою допоможе новий функціонал "Шаблони" у продукті Contractum. Тут доступні різноманітні шаблони договорів від LIGA ZAKON, а також є можливість створити власний зручний макет шаблона, який відповідатиме індивідуальним запитам. До того ж для тих фахівців, які працюють за кордоном, корисними будуть шаблони англійською мовою.

Крім того, ми запустили новий функціонал - це дашборди підприємства. За допомогою дашборда керівник компанії та топкоманда можуть отримувати актуальну інформаційну картину про ринок, на якому працює підприємство, і моніторинг репутації власної компанії та спостереження за медіаактивністю конкурентів тощо.

Аби приносити ще більше користі бізнесу в ці складні часи, ми розробили корпоративні рішення для багатьох фахівців компанії. Пропозиція включає в себе рішення для керівника, юриста, бухгалтера та HR-менеджера.

Керівнику доводиться зіштовхуватися з безліччю завдань на сьогоднішній день - йому потрібно знати законодавство, бачити й розуміти токсичних партнерів своєї компанії, розуміти, у який бік розвиватися та де може бути підводне каміння.

Кадровий фахівець теж щодня стикається із чималою кількістю задач воєнного стану, що стосуються персоналу, зокрема, переміщення персоналу, мобілізації, бронювання та багато іншого.

Безумовно, юристи зараз повинні, напевно, як ніколи, тримати руку на пульсі змін. Їм необхідно спостерігати за тим, з ким компанія має договори, знову ж таки слід перевірити всіх контрагентів, партнерів, переглянути угоди, урахувати форс-мажорні обставини.

І звісно, фінансові фахівці - бухгалтери. Вони також насторожі бізнесу, адже податкове законодавство, умови оподаткування дуже швидко змінюються, повертаються перевірки, нарахування заробітної плати, допомоги тощо.

Саме тому ці чотири ролі є головними, оскільки вони і справді є стражами бізнесу сьогодні. За допомогою LIGA360 є можливість усій команді перебувати в єдиному інформаційному полі, це дає можливість колективу ділитися між собою думками й обговорювати важливі зміни чи ризики для компанії та бути завжди проінформованим щодо роботи під час війни.

LIGA ZAKON проводить багато вебінарів - усі вони безкоштовні. Чого зараз потребує аудиторія та чи змінилася вона?

Аби допомогти широкій аудиторії вирішити ще більше питань воєнного стану, ми почали проводити безкоштовні вебінари на актуальні теми. Вони збирають досить велику аудиторію - кожен від 2 до 5 тис. осіб, які приєднуються до перегляду.

Зараз усі хочуть почути якомога більше порад, тому потрібні ті, хто зможе розповісти й кому можна поставити запитання. Ми бачимо ось що: щодо наших вебінарів активно працює сарафанне радіо, бізнеси розповідають один одному про таку можливість отримати знання та інформацію. Ми маємо дуже приємні відгуки від користувачів.

Сьогодні складно працювати кожній компанії в Україні, тож чимало бізнесів та організацій шукають собі партнерів. Партнерство з міжнародними компаніями, урядовими організаціями, владою - яка у цьому напрямі ситуація в LIGA ZAKON?

З перших днів війни в LIGA ZAKON ухвалили рішення щодо надання безкоштовних доступів до функціоналу ІТ-платформи LIGA360 для органів державної влади.

Наразі доступ на безоплатній основі отримали понад 7 600 фахівців органів законодавчої та центральної влади на загальну суму понад 21,5 млн грн.

Нам довіряють і нові компанії світового ринку. Тому доказом є укладена угода із найбільшою відкритою базою даних компаній у світі OpenCorporates, яка налічує інформацію про більш ніж 198 мільйонів компаній зі 140 юрисдикцій.

LIGA ZAKON із представниками OpenCorporates розробили сумісний соціальний проєкт, де LIGA ZAKON від OpenCorporates отримує дані й інкорпорує їх у функціонал CONTR AGENT у LIGA360. Завдяки цьому й відбувається відображення зв'язків бенефіціарних власників, зокрема російського та білоруського походження, що для України сьогодні особливо актуально.

Отримана від найбільшої у світі бази даних інформація буде доступна безкоштовно на IT-платформі LIGA360 для представників державних органів і журналістів-розслідувачів.

До того ж ми намагаємося об'єднуватися з українськими асоціаціями, великими компаніями, мобільними операторами для того, аби разом приносити ще більше користі нашим клієнтам і загалом Україні. Спільними зусиллями проводимо заходи, готуємо інформацію, роз'яснення.

Сьогодні ми виключно партнери, які спільними зусиллями, підтримуючи один одного, підтримуємо бізнес нашої країни та працюємо на перемогу.