Антикризисные коммуникации: время действовать

Кризисом можно назвать любую ситуацию, которая угрожает репутации и способности оказывать более качественные услуги безопасным способом для общества.

Подобные ситуации всегда привлекают внимание средств массовой информации, что может привести к негативному восприятию со стороны как внутренней, так и международной общественности.

Согласно 2022 EDELMAN TRUST BAROMETER за последний год доверие к правительствам упало. Более половины крупнейших экономик мира совсем не доверяют правительству, и лишь треть доверяет полностью.

Доверие к правительству снижается по всем показателям: компетентность руководства стран; понимание страхов и опасений граждан; принятие решений на основе фактов, а не политики; возможность выполнения соответствующих функций; распространение фактической информации; глобальная координация; долгосрочное мышление и планирование; и подотчетность.?

Сегодня 66% респондентов со всего мира считают, что правительства их стран намеренно пытаются ввести людей в заблуждение. Только 36% респондентов считают, что правительство является объединяющей силой в обществе.

С показателем 61% бизнес является наиболее доверенным институтом в обществе, правительство - 52% и СМИ - только 50%.

77% респондентов, больше доверяют «Моему работодателю», что делает отношения между работодателем и работником невероятно важными.

Обеспокоенность о фейковых новостях находится на своем историческом максимуме.

76% респондентов выражают озабоченность по поводу фальшивых новостей или ложной информации, используемой в качестве оружия для управления общественным мнением.

Почти каждый второй респондент считает, что правительство и СМИ - это силы, вносящие раскол в обществе - 48% и 46% соответственно.

Почти 6 из 10 говорят, что по умолчанию они склонны не доверять чему-либо, пока не увидят доказательств того, что это заслуживает доверия. Еще 64%говорят, что сейчас это дошло до такой степени, что люди неспособны вести конструктивные и цивилизованные дискуссии по вопросам, по которым они не согласны.

Когда недоверие имеет место по умолчанию, у нас отсутствует способность дискутировать или договариваться.

Ни один из основных информационных источников не пользуется доверием как источник новостей и информации общего характера, при этом доверие к поисковым системам составляет 59%, за ними следуют традиционные СМИ -57%, и социальные медиа - всего 37%.

В свете такой статистики и последних мировых событий с участием правительств разных стран и Украины, можно однозначно сказать, что мир зашел в тупик и находится в кризисе.

Кризис - это сложный период фактического или предполагаемого ущерба, вызванный внезапным событием или быстро развивающейся проблемой. Кризис может повлиять на безопасность, финансовую стабильность, репутацию или общую способность вести бизнес, свободно перемещаться внутри страны и т.п.

В такой период, все сферы управления государства не должны оставаться без плана антикризисных коммуникаций. Кризисы можно превратить из стихийных бедствий в возможности для проявления сильных сторон руководства страны.

Некоторые мифы о кризисе

• Кризис всегда представляет собой угрозу - и только угрозу.

Нет. При хорошем управлении кризисом может быть любая возможность поддержать положительный посыл.

• Руководство по кризисным ситуациям - это все, что требуется для ясности и четкости основных процедур:

Нет. Антикризисное управление- это непрерывный процесс. Инструкция - это только отправная точка.

• В кризис избиратели - единственная аудитория, которая имеет значение.

Нет. Во время кризисов вашей целевой аудиторией являются все.

• Подготовка к кризису стоит дорого.

Какими бы ни были первоначальные затраты, они не могут сравниться с потенциальным ущербом и финансовыми последствиями серьезной кризисной ситуации.

• Если СМИ ничего не пишут, все в порядке.

Нет. «Без комментариев» часто означает сокрытие чего-то.

• Плохая реклама - это тоже хорошая реклама.

Нет. Неконтролируемый кризис может нанести непоправимый ущерб репутации.

Что вызывает кризис?

1. Отказ от действий (отсутствие оперативного реагирования)

2. Пустить контроль над проблемой на самотек, пока она не наберет обороты.

3. Отсутствие подотчетности.

4. Принятие оперативных мер уже после того, как был нанесен слишком большой ущерб.

5. Непонимание - что такое кризис

6. Неспособность планировать - «с нами этого не случится!»

7. Отсутствие ответственности

8. Время - «мы вернемся к этому позже!»

9. Ресурсы - «у нас нет денег!»

Виды кризисов

Существуют различные виды кризисов, и они вызваны различными проблемами:

1. Те, что возникают в результате отсутствия деятельности.

Самая большая проблема: руководители демонстрируют не те приоритеты, имеют нереалистичные взгляды на жизнь, оторваны от реальности жизни общества или сотрудников и не хотят делать то, что необходимо для поддержания роста и долгосрочного успеха.

2. Делаем все, как всегда.

В результате негибких условий, устаревших политик-процедур, проволочек, сопротивления инновациям и/или неспособности меняться.

3. Те, которые мы сами создаем.

Отсутствие достаточных управленческих навыков или ресурсов, игнорирование мелких проблем или советов экспертов.

4. Обстоятельства, не зависящие от нас.

Просчеты, техногенные катастрофы, стихийные бедствия, перемещение ресурсов, изменение рынков, правил и/или бюрократии.

5. Плохое планирование.

Контроль ущерба за то, что кто-то другой сделал неправильно, некачественно, с отставанием от графика или с плохой подготовкой.

Что такое антикризисная коммуникация?

Антикризисная коммуникация - это сбор, обработка и распространение информации, необходимой для выхода из кризисной ситуации.

Коммуникация во время кризиса является одним из ключевых инструментов политиков, партий или правительства.

Политические и антикризисные коммуникации

Есть несколько различий между политической коммуникацией и антикризисной.

Регулярная политическая коммуникация в основном направлена на привлечение внимания, формируя представления людей о теме, идеологии политиков, партий и правительств через позитивные инициативы.

С другой стороны, антикризисная коммуникация имеет дело с негативными, непреднамеренными и неожиданными ситуациями. Сначала это просто реакция, с целью улучшить или изменить существующие представление об уже имевших место кризисных событиях. Она направлена на смягчение негативных впечатлений или ассоциаций.

Антикризисная коммуникация служит четырем целям:

1. Информирование граждан, предоставляя достоверную и своевременную информацию о кризисе.

2. Управление общественным мнением о кризисе и о том, как политики, партии или правительства отвечают за него.

3. Ограничение продолжительности или уменьшение влияние кризиса, с четкими инструкциями что делать или как помочь.

4. Восстановление уверенности и обеспечение перспектив в будущем.

План антикризисной коммуникации

План антикризисной коммуникации содержит руководящие принципы и процедуры для координации коммуникаций внутри организации, а также между организацией и любыми соответствующими внешними стейкхолдерами (например, СМИ, регулирующими органами, общественностью, бизнесом и другими заинтересованными сторонаи), в случае возникновения чрезвычайной ситуации или спорного вопроса.

План антикризисной коммуникации - это стратегический документ с тактическими шагами.

Цели плана состоят в принятии оперативных мер по:

1. Определению сторон, которые должны быть проинформированы о кризисе.

2. Фактам о кризисе.

3. Минимизированию слухов.

4. Восстановлению порядка и/или уверенность.

Роль коммуникаций в кризисных ситуациях

Коммуникации могут:

1. Внести свой вклад в преодоление кризиса

2. Защитить репутацию

3. Снизить напряженность

4. Демонстрировать приверженность ценностям

5. Быстро и постоянно контролировать поток информации

Есть два ключевых элемента любого плана антикризисной коммуникации:

1. Сам антикризисный план (как руководство страны или компании будет решать возникшую проблему, чтобы свести к минимуму потери и результаты).

2. План антикризисной коммуникации (как вы будете общаться с прессой и общественностью о кризисе, который происходит в данный момент.)

Жизненно важно, чтобы правительство разработало план эффективного взаимодействия со СМИ и общественностью в случае возникновения неизбежного кризиса.

Эффективный план антикризисной коммуникации является важной частью процесса антикризисного планирования.

Надлежащее планирование требует, чтобы мы предвидели как хорошее и плохое.

Это означает, что мы должны учитывать тот факт, что в любой момент правительство может столкнуться с кризисной ситуацией, вызванной либо внутренними, либо внешними затруднениями.

5 шагов к эффективному плану антикризисной коммуникации

1. Заранее составьте план коммуникации в кризисной ситуации.

• Предвидеть кризис; думать и говорить о том, что может произойти и как этим можно эффективно управлять.

• Разработать стратегии реагирования, которые могут быть реализованы в случае возникновения кризиса.

• Установить протоколы связи.

2. Назначить команду кризисного управления

• Определить и обучить персонал

• Обозначить вопросы расширения полномочий и цепочки подчинения

• Отслеживать линии связи внутри команды.

3. Управление месседжами и публикациями в СМИ

• Четкое понимание проблемы

• Основной месседж должен быть всегда ясным и последовательным

• Предвидеть и покрывать потребности СМИ.

4. Оперативно и часто

• Будьте проактивны, а не реагируйте

• Принять решение о методах коммуникации (пресс-конференция, личный брифинг, телефон, соцсети и т. д.). публиковать подготовленные заявления и сопутствующие материалы в средствах массовой информации.

5. Приоритеты для ключевых аудиторий и каналов коммуникации

• Какая аудитория наиболее важна сейчас?

• Какую информацию ищет каждая аудитория, и держите их в курсе.

• Незамедлительно уведомлять ключевую аудиторию и стейкхолдеров.

Группа по кризисным связям

Кризисы могут спровоцировать ажиотаж в СМИ или, что еще хуже, массовую панику среди населения.

Середина кризиса - не время собирать команду кризисного управления или обращаться к средствам массовой информации.

Работа команды заключается в создании и выполнении общего плана антикризисной коммуникации. Членам команды назначаются определенные роли, такие как сбор контактной информации или установление отношений с представителями местных СМИ.

Типичная команда по антикризисным коммуникациям может включать:

1. Президент (в зависимости от уровня кризисов)

2. Назначенные министры правительства

3. Профессионалы по коммуникации в соответствующих ведомствах

4. Представители сектора безопасности.

Первая задача группы по антикризисным коммуникациям - выбрать официального представителя. Пресс-секретарь будет основным контактным лицом для всех запросов СМИ. Он будет проводить все пресс- конференции и давать большинство интервью во время кризиса.

Пресс-секретарь должен хорошо разбираться в работе правительства, уметь сохранять спокойствие и внушать доверие, сводить сложные аргументы к ключевым тезисам.

24/7

База данных должна обновляться, как и поддерживаться исчерпывающий список контактов для команд.

Официальный план антикризисной коммуникации должен включать:

Механизм определения потенциальных кризисов.

1. Идентификация аудиторий, на которые необходимо воздействовать.

2. Порядок действий во время кризиса.

3. Планы на случай непредвиденных обстоятельств для облегчения рутинной работы во время кризиса.

4. Подбор и обучение команды антикризисного управления.

5. Согласование того, какая информация может и не может быть раскрыта.

6. Организация работы со средствами массовой информации должны также включать: список телефонов экстренных служб, место, куда будут сопровождать представителей СМИ для проведения интервью, прямую линию для СМИ, а также отдельную горячую линию для населения

Заключение

Во времена кризисов правительство и президент всегда должно стремиться говорить одним tone of voice и избегать конфликтов.

Основные правила для руководства страны тут такие:

• Искренность: будьте честны, берите на себя необходимую ответственность и не возлагайте необоснованных ожиданий.

• Обеспокоенность: забота о здоровье и безопасности должна стоять на первом месте при любых мерах.

• Любые эмоции должны контролироваться

• Проявляйте эмпатию

• Смелость: не прячьтесь от проблемы.

Лидер не боится встать, взять на себя ответственность и решить проблему.