Антикризові комунікації: час діяти

Кризою можна назвати будь-яку ситуацію, яка загрожує репутації та здатності надавати якісніші послуги безпечним способом для суспільства.

Подібні ситуації завжди привертають увагу засобів масової інформації, що може призвести до негативного сприйняття як внутрішньої, так і міжнародної громадськості.

Згідно з 2022 EDELMAN TRUST BAROMETER за останній рік довіра до урядів впала. Більше половини найбільших економік світу не довіряють уряду, і лише третина довіряє повністю.

Довіра до уряду знижується за всіма показниками: компетентність керівництва країн; розуміння страхів та побоювань громадян; прийняття рішень з урахуванням фактів, а не політики; можливість виконання відповідних функцій; поширення фактичної інформації; глобальна координація; довгострокове мислення та планування; та підзвітність.

Сьогодні 66% респондентів з усього світу вважають, що уряди їхніх країн навмисно намагаються ввести людей в оману. Лише 36% респондентів вважають, що уряд є об'єднуючою силою у суспільстві.

З показником 61% бізнес є найбільш довіреним інститутом у суспільстві, уряд - 52% та ЗМІ - лише 50%.

77% респондентів більше довіряють «Моєму роботодавцю», що робить відносини між роботодавцем і працівником неймовірно важливими.

Занепокоєння про фейкові новини знаходиться на своєму історичному максимумі.

76% респондентів висловлюють занепокоєння щодо фальшивих новин або неправдивої інформації, що використовується як зброя для управління громадською думкою.

Майже кожен другий респондент вважає, що уряд та ЗМІ - це сили, які вносять розкол у суспільство - 48% та 46% відповідно.

Майже 6 з 10 кажуть, що за умовчанням вони схильні не довіряти чомусь, поки не побачать доказів того, що це заслуговує на довіру. Ще 64% кажуть, що зараз це призвело до того, що люди нездатні вести конструктивні та цивілізовані дискусії з питань, з яких вони не згодні.

Коли недовіра має місце за замовчуванням, у нас немає можливості дискутувати або домовлятися.

Жоден з основних інформаційних джерел не користується довірою як джерело новин та інформації загального характеру, при цьому довіра до пошукових систем становить 59%, за ними йдуть традиційні ЗМІ -57%, і соціальні медіа - лише 37%.

У світлі такої статистики та останніх світових подій за участю урядів різних країн та України можна однозначно сказати, що світ зайшов у глухий кут і перебуває в кризі.

Криза - це складний період фактичного або передбачуваного збитку, викликаний раптовою подією або проблемою, що швидко розвивається. Криза може вплинути на безпеку, фінансову стабільність, репутацію чи загальну спроможність вести бізнес, вільно пересуватися всередині країни тощо.

У такий період всі сфери управління держави не повинні залишатися без плану антикризових комунікацій. Кризи можна перетворити із стихійних лих на можливості для прояву сильних сторін керівництва країни.

Деякі міфи про кризу

• Криза завжди є загрозою - і лише загрозою.

Ні. При хорошому управлінні кризою існує будь-яка можливість підтримати позитивний посил.

• Посібник із кризових ситуацій - це все, що потрібно для ясності та чіткості основних процедур:

Ні. Антикризове управління - це безперервний процес. Інструкція - це лише відправна точка.

• У кризу виборці - єдина аудиторія, яка має значення.

Ні. Під час криз вашою цільовою аудиторією є всі.

• Підготовка до кризи коштує недешево.

Якими б не були початкові витрати, вони не можуть зрівнятися з потенційними збитками та фінансовими наслідками серйозної кризової ситуації.

• Якщо ЗМІ нічого не пишуть, то все гаразд.

Ні. «Без коментарів» часто означає приховування чогось.

• Погана реклама - це також хороша реклама.

Ні. Неконтрольована криза може завдати непоправної шкоди репутації.

Що викликає криза?

1. Відмова від дій (відсутність оперативного реагування)

2. Пустити контроль над проблемою - це покинути справи на призволяще, доки вона не набере обертів.

3. Відсутність підзвітності.

4. Вжиття оперативних заходів вже після того, як було завдано занадто великої шкоди.

5. Нерозуміння - що таке криза

6. Нездатність планувати - «з нами цього не станеться!»

7. Відсутність відповідальності

8. Час - «ми повернемося до цього пізніше!»

9. Ресурси - «ми не маємо грошей!»

Види криз

Існують різні види криз, і вони викликані різними проблемами:

1. Ті, що виникають унаслідок відсутності діяльності.

Найбільша проблема: керівники демонструють не ті пріоритети, мають нереалістичні погляди на життя, відірвані від реальності життя суспільства чи співробітників, і не хочуть робити те, що необхідно для підтримання зростання та довгострокового успіху.

2. Робимо все як завжди.

Внаслідок негнучких умов, застарілих політик-процедур, тяганини, опору інноваціям та/або нездатності змінюватися.

3. Ті, що ми самі створюємо.

Відсутність достатніх управлінських навичок чи ресурсів, ігнорування дрібних проблем чи порад експертів.

4. Обставини, які не залежать від нас.

Прорахунки, техногенні катастрофи, стихійні лиха, переміщення ресурсів, зміна ринків, правил та/або бюрократії.

5. Погане планування.

Контроль шкоди за те, що хтось інший зробив неправильно, неякісно, з відставанням від графіка або поганою підготовкою

Що таке антикризова комунікація?

Антикризова комунікація - це збір, обробка та розповсюдження інформації, необхідної для виходу з кризової ситуації.

Комунікація під час кризи є одним із ключових інструментів політиків, партій чи уряду.

Політичні та антикризові комунікації

Є кілька відмінностей між політичною комунікацією та антикризовою.

Регулярна політична комунікація в основному спрямована на привернення уваги, формуючи уявлення людей про тему, ідеологію політиків, партій та урядів через позитивні ініціативи.

З іншого боку, антикризова комунікація має справу з негативними, ненавмисними та несподіваними ситуаціями. Спочатку це просто реакція, з метою поліпшити або змінити існуючі уявлення про кризові події, що вже мали місце. Вона спрямована на пом'якшення негативних вражень чи асоціацій.

Антикризова комунікація служить чотирьом цілям:

1. Інформування громадян, надаючи достовірну та своєчасну інформацію про кризу.

2. Управління громадською думкою про кризу, та про те, як політики, партії чи уряди відповідають за неї.

3. Обмеження тривалості або зменшення впливу кризи, з чіткими інструкціями, що робити або як допомогти.

4. Відновлення впевненості та забезпечення перспектив у майбутньому.

План антикризової комунікації

План антикризової комунікації містить керівні принципи та процедури для координації комунікацій всередині організації, а також між організацією та будь-якими відповідними зовнішніми стейкхолдерами (наприклад, ЗМІ, регулюючими органами, громадськістю, бізнесом та іншим зацікавленими сторонами) у разі виникнення надзвичайної ситуації чи спірного питання.

План антикризової комунікації - це стратегічний документ із тактичними кроками.

Цілі плану полягають у вжитті оперативних заходів щодо:

1. Визначення сторін, які мають бути поінформовані про кризу.

2. Фактів про кризу.

3. Мінімізації чуток.

4. Відновлення порядку та/або впевненість.

Роль комунікацій у кризових ситуаціях

Комунікації можуть:

1. Зробити свій внесок у подолання кризи

2. Захистити репутацію

3. Зменшити напруженість

4. Демонструвати відданість цінностям

5. Швидко та постійно контролювати потік інформації

Є два ключові елементи будь-якого плану антикризової комунікації:

1. Сам антикризовий план (як керівництво країни або компанії вирішуватиме проблему, щоб звести до мінімуму втрати і результати).

2. План антикризової комунікації (як ви спілкуєтеся з пресою та громадськістю про кризу, яка відбувається в даний момент.)

Життєво важливо, щоб уряд розробив план ефективної взаємодії зі ЗМІ та громадськістю у разі виникнення неминучої кризи.

Ефективний план антикризової комунікації є важливою частиною процесу антикризового планування.

Належне планування вимагає, щоб ми передбачали як хороше так й погане.

Це означає, що ми повинні враховувати той факт, що будь-якої миті уряд може зіткнутися з кризовою ситуацією, викликаною або внутрішніми, або зовнішніми труднощами.

5 кроків до ефективного плану антикризової комунікації

1. Заздалегідь складіть план комунікації у кризовій ситуації.

• Передбачати кризу; що може статися і як цим можна ефективно управляти.

• Розробити стратегії реагування, які можуть бути реалізовані у разі кризи.

• Встановити протоколи зв'язку.

2. Призначити команду кризового управління

• Визначити та навчити персонал

• Позначити питання розширення повноважень та ланцюжка підпорядкування

• Відстеження лінії зв'язку всередині команди.

3. Управління меседжами та публікаціями у ЗМІ

• Чітке розуміння проблеми

• Основний меседж повинен бути завжди ясним та послідовним

• Передбачати та покривати потреби ЗМІ.

4. Оперативно та часто

• Будьте проактивні , а не реагуйте

• Прийняти рішення про методи комунікації (прес-конференція, особистий брифінг, телефон, соцмережі тощо). публікувати підготовлені заяви та супутні матеріали у засобах масової інформації.

5. Пріоритети для ключових аудиторій та каналів комунікації

• Яка аудиторія найважливіша зараз?

• Яку інформацію шукає кожна аудиторія та тримайте їх в курсі.

• Негайно повідомляти ключову аудиторію та стейкхолдерів.

Група з кризових зв'язків

Кризи можуть спровокувати ажіотаж у ЗМІ або, що ще гірше, масову паніку серед населення.

Середина кризи - не час збирати команду кризового управління чи звертатися до засобів масової інформації.

Робота команди полягає у створенні та виконанні загального плану антикризової комунікації. Членам команди призначаються певні ролі, такі як збирання контактної інформації або встановлення відносин із представниками місцевих ЗМІ.

Типова команда з антикризових комунікацій може включати :

1. Президент (залежно від рівня криз)

2. Призначені міністри уряду

3. Професіонали з комунікації у відповідних відомствах

4. Представники сектору безпеки.

Перше завдання групи з антикризових комунікацій - обрати офіційного представника. Прес-секретар буде основною контактною особою для всіх запитів ЗМІ. Він проводитиме всі прес-конференції і даватиме більшість інтерв'ю під час кризи.

Прес-секретар повинен добре розумітися на роботі уряду, вміти зберігати спокій і вселяти довіру, зводити складні аргументи до ключових тез.

24/7

База даних повинна оновлюватися, як і підтримувати вичерпний список контактів для команд.

Офіційний план антикризової комунікації має включати:

Механізм визначення потенційних криз.

1. Ідентифікація аудиторій, на які необхідно впливати.

2. Порядок дій у час кризи.

3. Плани на випадок непередбачуваних обставин для полегшення роботи під час кризи.

4. Підбір та навчання команди антикризового управління.

5. Погодження того, яка інформація може і не може бути розкрита.

6. Організація роботи із засобами масової інформації повинна також включати: список телефонів екстрених служб, місце, куди супроводжуватимуть представників ЗМІ для проведення інтерв'ю, пряму лінію для ЗМІ, а також окрему гарячу лінію для населення .

Висновок

За часів криз уряд і президент завжди повинні прагнути говорити одним tone of voice та уникати конфліктів.

Основні правила керівництва країни тут такі:

• Щирість: будьте чесними, беріть на себе необхідну відповідальність і не покладайте необґрунтованих очікувань.

• Занепокоєння: турбота про здоров'я та безпеку має стояти на першому місці за будь-яких заходів.

• Будь-які емоції мають контролюватись

• Виявляйте емпатію

• Сміливість: не ховайтеся від проблеми.

Лідер не боїться встати, взяти на себе відповідальність та вирішити проблему.