Эксклюзивное знакомство с Service Design состоялось во время первой в Украине европейской конференции по сервис-дизайну, которая прошла в Киеве. Компания ЛІГА:ЗАКОН выступила как InfoTech-партнер мероприятия, ведь создавать уникальный сервис и желаемый клиентский опыт и есть те технологические принципы, которыми руководствуются успешные украинские компании.
Как мыслить по-другому, искать новые подходы и быть в тренде, узнавали представители бизнеса, руководители компаний, новаторы маркетинга и бизнес-респонденты, которые профессионально анализируют позицию своих клиентов, мобильно реагируют на их потребности и способны принимать правильные решения в режиме реального времени. Мероприятие прошло в формате интерактивной конференции с элементами воркшопа.
|
Программа Service Design Art включала 4 блока выступлений, посвященных этапам сервис-дизайна:
- исследование,
- генерация идей,
- внедрение изменений,
- жизнь после проекта.
Среди спикеров мероприятия были эксперты и специальные гости из Украины и из-за рубежа - Румынии, Нидерландов. Они делились собственным опытом и практическими кейсами своих компаний.
Service Design - это не история одного дня. Он развивается постепенно, но и результат дает долговременный. Даже такие крупные международные компании, как Philip Morris, проходили долгий путь внедрения сервис-дизайна. Об этом рассказала представительница компании Philip Morris, Consumer Insights & Analystics Manager Каталина Софрак.
В частности, она поделилась главными лайфхаками своей компании:
- дизайн-мышление создает основу для внедрения инноваций в бизнесе и развивает клиентонаправленность посредством эмпатии;
- непосредственное общение топ-менеджеров компании напрямую с клиентами поднимает на новый уровень понимание потребностей клиентов и служит основой для разработки успешных программ;
- генерировать идеи нужно большим коллективом, выделив для этого хотя бы один полный день;
- фокус компании всегда должен быть на клиентах: спрашивайте их, слушайте и делайте выводы.
|
Важным моментом, на котором остановилась Каталина Софрак, было то, что максимальное привлечение к участию в процессе работников компании из других направлений деятельности будет способствовать их сплоченности и работе на общий результат.
Каталина Софрак (Philip Morris) отметила: «Очень важно привлекать всех с самого начала. Только тогда появляется интерес и снимаются противоречия. Все становятся по одну сторону баррикады и будут думать о клиенте, а не будут бороться друг с другом, кто лучше. Более того, они должны идти и общаться со своими клиентами. Мы задаем не те вопросы, говорили они. Мы не умеем находить подходы к людям и т. п. Я считаю, что это дело привычки. С клиентами сложно в первый раз, но только так можно понять потребителя. Это необходимо, и точка».
Не менее интересным и полезным было выступление руководителя по сервис-дизайну Альфа-Банка Александра Рассахацкого. Он рассказал, как внедрить сервис-дизайн в компании на примере завоевания сердца девушки.
Советы от сервис-дизайнера-сердцееда:
- Пройдите обучение - это не банальная формальность. Владеть профессиональной информацией очень важно, ведь перед тем, как завоевать сердце девушки, нужно подробно изучить информацию о ней: что ей нравится, какие ее привычки. Все четко и до мелочей.
- Начните внедрение сервис-дизайна с наиболее актуального продукта в вашей компании, ведь так проще и легче. Потому что с девушкой ситуация такая же - начинаем с простого, например, с комплиментов.
- Заинтересуйте руководство компании в том, что внедрять сервис-дизайн - это современно и эффективно. Ведь если взять себе в союзники родителей девушки, то процент потенциального успеха увеличивается.
- Проговорите свои инициативы с ключевыми сотрудниками компании, чтобы избежать внутреннего саботажа. Подруги девушки станут вашим тайным оружием.
- В начале внедрения сервис-дизайна лучше показывать несколько небольших результатов, чем готовить один большой проект. Лучше дарить девушке цветы каждый день, чем телефон один раз в год.
- Если вы в чем-то ошиблись - признайте это. Все мы люди, и если вы не правы - просто извинитесь перед девушкой.
- Создавайте системную, долгосрочную и структурную карту по внедрению и развитию сервис-дизайна в вашей компании. Поддерживать отношения с девушкой нужно регулярно, а не время от времени.
- Любите сервис-дизайн. Любите свою девушку.
|
Выступления других спикеров Service Design Art позволили участникам мероприятия вдохновиться опытом и идеями коллег, изучить методологии сервис-дизайна через практические инсайты и выводы компаний различной специализации, найти общие и отличительные черты в реализации проектов украинскими и европейскими компаниями.
И в заключение, что же представляет собой по-простому Service Design?
Инна Калинина, PR Team Lead ЛІГА:ЗАКОН: «Service Design - это создание процессов и услуг, которые оставляют только приятные впечатления. А еще планирование процессов, связанных непосредственно с людьми и инфраструктурой. Service Design в целом - это о создании (дизайне) решений, исходя из потребностей и ожиданий пользователей или участников сервиса. Да так, чтобы все ваши услуги, которые получает клиент, были приятными, быстрыми, простыми, полностью соответствовали ожиданиям, а еще лучше - превосходили их».
После посещения таких мероприятий хочется идти и внедрять. Новые идеи, новые подходы и методы. Развивать бизнес можно по-разному, и инструменты генерации идей, эмпатии и творчества в данном процессе будут как нельзя кстати. Потому что главное - любовь и понимание своего клиента.
