Ведення бізнесу, незалежно від його розміру чи галузі, безсумнівно пов'язане з безліччю перешкод і ризиків. Саме “безболісне” подолання компанією цих перешкод і є ознакою професійного управління. Одним із ключових факторів для подолання проблемних чи ризикових ситуацій є філософія компанії щодо питання: “Чи найважливішим є клієнт?”.
Коли мова йде про пріоритетність клієнта в системі цінностей компанії, то це не просто залучення нових клієнтів і їх початковий супровід, спрямований на здобуття позитивного враження від компанії, а це дещо набагато глибше. Клієнтоорієнтований принцип впливає на всі аспекти бізнесу - від дизайну продукту, маркетингової стратегії і до післяпродажного обслуговування.
Власники бізнесу часто зосереджуються на продуктах, прибутках і конкуренції, забуваючи про те, що справді найважливіше в бізнесі це клієнт. Без клієнтів, які готові платити за продукти чи послуги, бізнес просто перестає існувати.
“Є тільки один начальник. Клієнт. Він може звільнити всіх у компанії, починаючи від генерального директора, просто витративши свої гроші деінде.”
Сем Волтон, засновник роздрібної мережі Wall-Mart
Відтак, з метою отримання значної кількості клієнтів, уся компанія повинна розглядатися як організм по створенню клієнтів і задоволенню їхнього запиту. Компанія повинна мислити себе не як виробник послуг та продуктів, а як суб'єкт, який забезпечує реалізацію цінностей, привабливих для споживача. Клієнтоорієнтованість це часто не сервіс, клієнтоорієнтованість це розуміти і робити те, що важливо для клієнта.
На практиці це означає те, що все, чим займається компанія має бути орієнтовано на клієнта. Продукт або послуга повинні бути розроблені відповідно до потреб клієнта. Веб-сайт, маркетингові матеріали мають бути орієнтовані на клієнтів. Навіть внутрішня культура та відповідні процедури компанії мають бути орієнтовані на клієнта.
Мета орієнтації на потреби клієнта
За допомогою клієнтоорієнтованого підходу компанія може досягнути наступних цілей:
Лідерство на ринку відповідної галузі;
збільшення прибутковості компанії;
зниження відтоку клієнтів та підвищення їх лояльності;
зменшення операційних витрат;
оптимізація вартості продажу та обслуговування;
покращення репутації бренду;
Підвищення мотивації та ефективності роботи персоналу.
Окрім того, зосередження на потребах клієнтів призводить до інновацій. Коли компанія дослухається до власних клієнтів, то починає краще розуміти їхні потреби. У результаті чого, компанія може створювати продукти та послуги, які перевищують очікування клієнтів, що стає чинником збільшення продажів. Отож, запровадження в компанії принципу “клієнт на першому місці” може принести користь на багатьох рівнях - від підвищення лояльності до бренду та репутації на ринку через інновації до залучення нових висококваліфікованих працівників.
В підсумку, кожна з цих переваг перетворюється на кінцеву мету будь-якого бізнесу - збільшення прибутку.
Як запровадити в компанії принцип “клієнт на першому місці”?
З указаною метою, компанія може здійснити наступні кроки:
Щодо сервісу та процесів
| Щодо послуг та продуктів
|
Щодо персоналу
Щодо правил та стандартів
| Щодо системи взаємовідносин з клієнтом
|
Отож, запровадження принципу “клієнт на першому місці” вимагає зміни ментальності на всіх рівнях організації компанії. Це може включати інвестиції в дослідження ринку для розуміння потреб клієнтів, створення продуктів і послуг, що відповідають цим потребам, а також підтримання постійного діалогу з клієнтами для побудови довгострокових відносин. Дана стратегія також потребує відданості та послідовного впровадження.
Монітор дані про власну компанію з новою LIGA360. Дивись на досьє компанії очима партнерів, конкурентів та перевіряючих органів. Аналізуй згадки в медіа, інтернет-ЗМІ, соціальних мережах, участь в судових справах. Дізнайся більше переваг, замовивши персональну презентацію.
