Продовжуємо серію діалогів про ефективність команд у карантинному 2020 році.
YASNO - постачальник електроенергії, рішень з енергоефективності та для електромобілів, що надає послуги для 3,5 мільйонів українських сімей та юридичних клієнтів у Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях.
Криза - це досвід. Скільки криз було у вашому професійному досвіді?
До роботи в енергопостачальному ритейлі я неодноразово очолювала трансформаційні проєкти з боку HR в міжнародних компаніях, що працювали на ринках Східної Європи, Туреччини, Марокко, ПАР і країн Кавказу. В моєму досвіді було безліч ситуацій, у яких методи, що завжди працювали, не діяли. Ніхто достеменно не знав, що потрібно робити, і при цьому організації необхідно було швидко перейти в інший стан.
Якщо розповідати про професійний досвід у YASNO, за півтора роки ми пройшли через два складних процеси. Перший - це розділення колишніх обленерго на два окремих бізнеси з постачання та розподілу електроенергії (анбандлінг) внаслідок реформи енергоринку в Україні. Ми створили нового постачальника електроенергії для 3,5 млн клієнтів у трьох регіонах України. Другий процес - ребрендинг та створення сервісу якісно нового рівня з фокусом на дистанційному обслуговуванні. Додатково ми запропонували клієнтам продукти та рішення з енергоефективності й електромобільності.
Під час трансформації ми намагались перевести обслуговування клієнтів максимально в онлайн. Виявилося, що одночасно добре підготувалися до нових викликів, пов'язаних із карантином. Зараз 75% питань наших клієнтів вирішуються дистанційно за допомогою цифрових сервісів.
Важливий висновок з отриманого досвіду - краще зробити «достатньо добре» зараз, ніж «ідеально» колись у майбутньому. Під час кризи швидкість стає найвагомішим важелем успіху. Важливо знайти свою точку впливу на ситуацію та фокусуватися на ній.
Нинішня криза є унікальною для всіх нас. Для мене важливим було якнайшвидше прийти до розуміння, що це - нова норма, вірус не зникне за місяць, і раптом світ не стане таким як раніше. І варто почати пристосовуватися до нових обставин та гри «в довгу» ще з учора.
Ви стали smart, оновили позиціонування, сайт. Що ще змінилося? Що з цього було до карантину та після?
Бренд YASNO народився в листопаді 2019 року. Під час запуску ми акцентували увагу співробітників, що бренд - це не зовнішня оболонка чи торгова марка. Наша назва є дуже амбітною, і ми знаємо, що поки не настільки ясні та зрозумілі для наших клієнтів, як прагнемо. Але усвідомлення цього дає нам енергію рухатися до мрії - бути драйвером змін у сфері клієнтського обслуговування та енергоефективності.
Бренди розвиваються як люди: коли ти знаєш хто ти, не закриваєш очі на свою неідеальність та маєш мрію - все можливо. Дійти з точки А в точку Б можна тільки так. Адже, якщо поточна геолокація визначена, то й побудувати правильний та найкоротший маршрут легше.
До початку карантину ми сформували трансформаційну крос-функціональну команду, яка була відібрана з більше ніж тисячі співробітників. Мета - об'єднати людей із різних локацій у їх бажанні разом змінювати компанію на краще. Для нас було важливим не просто почати спускати «згори» ініціативи керівництва, а дати змогу співробітникам, які щодня контактують з клієнтами, бути рушійною силою змін.
Карантин порушив наші плани щодо очної співтворчості, і спочатку навіть був шанс спокуситися на «а давайте вже після карантину». Але ми встигли вчасно відслідкувати свої реакції на зовнішні обставини та перенаправити енергію страху та невизначеності в дію.
Тож на сьогодні ми маємо декілька проєктів, над якими розпочали роботу з метою подальшої трансформації компанії. Частина ініціатив спрямована на вдосконалення внутрішніх процесів: ми компанія, у фокусі якої - клієнт. При цьому співробітники - це внутрішні клієнти. Вони так само споживають наші «продукти та послуги», а їх емоції в процесі «споживання» мають значення.
Наразі вектори розвитку компанії залишаються незмінними, але, звісно ж, карантин примусив набагато швидше запроваджувати та просувати дистанційні інструменти. Вдосконалення онлайн-платформ для комунікацій (сайту, Особистого кабінету, голосових роботів, чат-ботів та мобільних додатків) та підвищення якості обслуговування в контакт-центрі та службі електронної підтримки - це зараз у нас «на радарі».
Як ваш бізнес відреагував на карантин? Як змінилося спілкування з клієнтами?
З початку карантину нам довелося призупинити очне обслуговування клієнтів у трьох регіонах. При цьому посилили дистанційні канали, створили додаткові онлайн-сервіси. Також YASNO закликав допомагати літнім людям вирішувати комунальні питання через інтернет або телефоном. Крім того, ми налаштували електронний документообіг з клієнтами з питань, які раніше потребували візиту до енергоофісів.
Вже очевидно, що багато людей, які спробували вирішувати свої питання онлайн, не побачать додаткової користі в очному форматі обслуговування. Але ми також розуміємо, що потрібно більше часу на зміну поведінки клієнтів, необхідна допомога літнім людям в опануванні цифрових навичок. До речі, на ринку вже є класний освітній серіал від Portmone та «Дія» про користування онлайн-сервісами для оплати комуналки. В одному з відео-уроків силач Василь Вірастюк у доступній формі показує, як за пару хвилин в особистому кабінеті на сайті YASNO передати показання лічильника та оплатити світло.
Очне обслуговування vs дистанційне? Що ефективніше?
З точки зору клієнта - можна сказати, що паритетно. На сьогодні YASNO вже покриває більшу частину питань сервісами дистанційного обслуговування та самообслуговування. Наприклад, на рік ми обробляємо близько 14 млн. сервісних запитів, і ця кількість тільки зростає. Клієнти переходять в онлайн як внаслідок карантину, так і еволюційно з появою нових сервісів.
Як клієнторієнтований бізнес ми інвестуємо та активно розвиваємо всі канали обслуговування та продажів. Наприклад, з моменту запуску бренда YASNO ми реконструювали 10 тис. кв. метрів своїх центрів обслуговування та перетворили їх на сучасні енергоофіси. У Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях ми плануємо створити 65 енергоофісів, де клієнт, крім швидкого вирішення питань без черг, може отримати консультації з енергоефективності, замовити додаткові товари та послуги.
Наприклад, вже 37 тис. українських сімей користуються енергоефективними наборами від YASNO з двозонним лічильником електроенергії, що дозволяє економити до 50% витрат на електроенергію. Також клієнти можуть замовити енергоаудит, дахові сонячні панелі з послугою встановлення «під ключ», системи зберігання енергії або власну зарядну станцію для електромобіля. Всі ці продукти також доступні для замовлення онлайн.
Як діджиталізували команду? Як комунікуєте всередині структур?
Якби не карантин, ми б могли ще довго не побачити можливостей, що криються за дистанційним форматом роботи. Але ми досить швидко перегрупувалися та вийшли на режим ефективності. Цей досвід показав, що іноді ми самі не знаємо, на що здатні.
Зараз переходимо на новий формат, який включає декілька можливих варіантів роботи. Серед них, окрім уже звичного офісного формату, є гнучкий графік (робота в офісі від одного до чотирьох робочих днів на тиждень), а також повністю дистанційний формат. Аналізуємо потребу в додаткових цифрових рішеннях, які можуть знадобитися для втілення нової концепції роботи.
Серед наявних інструментів - власний IT-портал, що дозволяє замовляти відповідні сервіси, доступ до різноманітних комунікаторів, HR-портал для планування розвитку та постановки цілей, а також новий онлайн-інструмент надання зворотного зв'язку.
До початку карантину ми надавали перевагу офлайн-навчанню, навіть якщо йшлося про так званий blended learning (змішаний підхід самостійного навчання та з тренером). Наприклад, у нас не було досвіду оцифровування навчання з техніки продажів. А зараз ми успішно розпочали серію онлайн-курсів з елементами гейміфікації для менеджерів з обслуговування клієнтів з практичними прикладами з продажів продуктів від YASNO.
На період карантину ми розробили комунікаційний план для персоналу з таких напрямків як інформованість, турбота, дистанційна робота, розваги, навчання та розвиток тощо. По кожному напрямку вибудували активності - від бізнес-апдейту, спорту та різноманітних челенджів до вебінарів і лайфхаків з приводу дистанційної роботи колег, які мають дітей.
Загалом, ми керувалися принципом, що в період змін краще «перекомунікувати», аніж «недо». Періодично повертаємося до співробітників і запитуємо, чого їм не вистачає, або навпаки - чого забагато в наших комунікаціях. Для цього використовуємо власну онлайн-платформу, яка дозволяє швидко «вимірювати пульс» організації.
У межах розвитку культури вдячності в компанії ми перевели в онлайн-режим вже звичну для співробітників YASNO листівку «Дякую тобі». Нею співробітники можуть сказати одне одному слова подяки за підтримку або професійну експертизу.
Як ви оцінюєте ефективність роботи співробітників? Які програми, сервіси, рішення та метрики використовуєте?
Ми оцінюємо професійну діяльність співробітників з точки зору «що» було зроблено та «як», при цьому обидві складові є важливими. Весь процес діджиталізований - використовуємо власну онлайн-платформу. Метрики залежать від рівня посади співробітника та функціональних обов'язків, а також містять як фінансові показники успішності бізнесу, так й індивідуальні або командні цілі та KPI.
У що ви зараз інвестуєте? Який відсоток інвестицій займає турбота та розвиток персоналу?
Інвестуємо в залучення нових співробітників на посади, які є критичними для довгострокового успіху всіх компаній, що оперують під брендом YASNO, та в навчання і розвиток - індивідуальний та командний. Сьогодні бачимо особливу необхідність в опануванні навичок критичного мислення - зараз це не тільки актуальна потреба з точки зору бізнесу, але й певне підґрунтя інформаційної гігієни.
Додатково до корпоративної програми медичного страхування ми інвестуємо в профілактику здоров'я та безпеку наших людей. Закупили всі необхідні засоби індивідуального захисту (маски, рукавички та захисні екрани для фронт-офісу) та засоби дезінфекції. На початку пандемії придбали експрес-тести, але поки що потреби у їх використанні в нас не було.
Як в Україні на глобальному рівні впровадити культуру інновацій? Яка роль в цьому HR та їх компаній?
Будь-яка інновація має бути доцільною, вчасною та вирішувати конкретну проблему або приносити додаткову цінність для клієнтів та бізнесу. Інновації заради інновацій - це дуже дороге задоволення.
Якщо говорити про роль HR, то головне, на мою думку, - це створити простір, у якому в людей є можливість вільно говорити про те, що наразі не працює на «відмінно», та пропонувати варіанти рішення.
Коли культура організації є достатньо безпечною для ініціативності співробітників та припускає, що люди можуть помилятися, то з часом гарні ідеї знаходять своє місце для реалізації.
Емоційний спокій, комфорт співробітника - про це зараз багато говорять на форумах. Які практики та рішення ви вважаєте ефективними для українського бізнесу?
Мабуть, досягти сталого спокою в поточних зовнішніх умовах буде важко. Ми не ставимо собі за мету зробити так, щоб всі співробітники вдавали спокій через придушення власних емоцій, які прийнято вважати негативними.
Радше ми вкладаємося в те, щоб наші люди навчилися впізнавати свої емоції та дружити з ними, адаптуватися до змін з мінімальними втратами власного ресурсу та ставати стійкішими до стресу. Звісно, такі навички не випрацьовуються за один день, і одні лише тренінги не допоможуть, але вони є необхідною базою.
Тому з початку карантину ми організовували вебінари для співробітників про психологічну стійкість до стресових ситуацій та керування персоналом в період соціальних загроз для керівників. Також з підтримкою наших колег з Академії ДТЕК запустили онлайн-програму Mental&Physical Health в Telegram-каналі, що дає доступ до інструментів самопізнання та допомагає з пошуком власної точки опори в цьому буремному світі.
На ринку зараз дуже багато доступного «розвивального» та інформаційного контенту, якість якого не завжди є високою. Ми акцентуємо увагу колег на важливості інформаційної гігієни для підтримання особистої рівноваги, а також фокусуємося на спрямуванні їх розвитку за допомогою якісних та перевірених джерел інформації та ресурсів.
Ми виходимо з карантину, але не виходимо з кризи. Де ж світло в кінці тунелю?
На мою думку, треба інвестувати у власну та командну стійкість до змін та адаптивність. Мине одна криза - прийде інша. Боятися їх - витрачати енергію дарма. Тож ми будемо продовжувати інвестувати в навички, що можуть дати нашим людям опору в різних життєвих та бізнес-ситуаціях.
Але індивідуальна відповідальність, звісно, за кожним. Компанія, супер-тренер чи гуру не зможе змусити іншу людину змінитися або «мотивувати» таким чином, щоб це сталося.
Ті, хто працюють над собою заради змін, знають, скільки енергії та власного бажання має бути, щоб зміна стала реальністю та перетворилася на нову навичку. Ми можемо надати інструменти, запропонувати допомогу, але брати чи не брати - це вибір кожного.
__
Для технічного відстеження та постійного моніторингу бренду компанії в мережі рекомендуємо звернути увагу на рольове місце HRа в системі LIGA360. IT-екосистема являє собою єдиний робочий простір для всієї команди, в тому числі для роботи віддалено. Рішення для HR-менеджера - це набір інструментів для моніторингу трудового законодавства, з усіма новаціями та експертними коментарями, а також модуль системи аналітики та моніторингу медіа-простору Semantrum для відстеження згадок бренду і відгуків про компанію.
Раніше ми говорили про цінність людського капіталу c HRD Kyivstar та заступниким директора Департаменту персоналу «ХУАВЕЙ УКРАЇНА», а також про ефективність команд в пост-карантинний час - з віце-президентом компанії ІТ-Інтегратор
