Частина 1. Нові очікування клієнтів. Формула якісного сервісу.
У кризовий час тема якості сервісу не цікава. Про яку якість говорити, якщо завдання бізнесу - зберегти продажі, співробітників, локації? За цей час ми також змінилися в ролі клієнтів. Ми отримали новий досвід: від онлайн-замовлень і доставки до самостійного навчання, догляду за собою, онлайн спілкування. І якщо з цим новим досвідом ми прийдемо в магазин, ресторан і банки і нам запропонують старі схеми обслуговування - ми будемо розчаровані.
Формула хорошого сервісу проста: ЯКІСНИЙ СЕРВІС = ДОСВІД мінус ОЧІКУВАННЯ
Якщо наш досвід гірше очікувань, то сервіс буде негативним, «фу-сервіс», страшний сервіс. Що б не робили співробітники, ми будемо розчаровані. Якщо досвід виявиться кращим, виникне магія WOW-сервісу, супер враження, перевершення очікувань. За таким сервісом ганяються всі керівники, тому що знають: супер сервіс дає рекомендації, збільшує конвертацію (співвідношення тих, хто прийшов, до тих хто купив), приносить позитивні оцінки та інші вигоди.
Висновок: поки бізнес думає про внутрішню кухню, він може забути про очікування своїх клієнтів. В цей час очікування клієнтів змінилися назавжди, адже вони отримали новий, незабутній досвід (негативний і позитивний). Тільки вивчення нових очікувань і відповідність їм може поліпшити сервіс. Напр., ваші клієнти бояться сидіти поруч з іншими - дайте їм їжу з собою, вважають за краще платити карткою і не мати контакту з готівкою - принесіть термінал, уникають контакту - обслуговуйте на відстані, дайте вибрати товар самостійно. Головне - цікавтеся новими очікуваннями.
|
Частина 2. Клієнтський шлях зміниться. Його потрібно вивчити
Шлях клієнта в сервісі після карантину зміниться. Частина клієнтів залишиться в он-лайні, частина піде за новим сценарієм (напр., буде продовження термінів договорів карток в банках, он-лайн покупки, безконтактна оплата і доставка, замовлення на винос, змінилися правила поїздок в транспорті). У багатьох бізнесах з'явиться новий сегмент клієнтів - «група ризику». Ніякі колишні демографічні або психографичні критерії не будуть тут важливі: кожен, хто побоюється за своє здоров'я, буде вимагати нового сервісу.
Вивчення нових очікувань і клієнтських маршрутів повинно стати завданням 2020 року. Нижче наведені приклади можливих досліджень:
|
Частина 3. Нові сервісні стандарти. 4 тренди
Бізнес активно шукає точки, в яких очікування клієнтів змінилися. Лідери та гіганти ринку змінюють свої процеси та прагнуть вгадати (або вивчити) очікування своїх клієнтів. Вже зараз можна виділити 4 нових сервісних тренди:
1. Нові професії та стандарти для них
«Час хостес закінчено, настав час кур'єрів»
Частина сервісних професій вмирає: на місце інформаційних стійок приходять боти, екрани, плакати, флаєри. Стрімко зростає роль автоматичних помічників. Частина професій змінюють свої правила роботи. Напр., офіціанти, хостес, консультанти повинні працювати по-іншому: контакт коротший, безпечніший, із засобами захисту (плівкою, індивідуальною упаковкою, відстанню та ін.).
Одночасно стають важливими нові сервісні професії: прибиральники та кур'єри виходять на перше місце. Процес прибирання перестав бути таємним, прихованим за дверима з надписом «Тільки для персоналу». Навпаки - з усіх боків кричать: «У нас чисто, ми оброблені, ми безпечні». Кур'єр стає довгоочікуваним, адже у нього в руках обід, потрібний аксесуар або довгоочікувана іграшка. Всі ці співробітники стають носіями цінностей бренду: їхня поведінка краще гасел покаже місію бізнесу. Ввічливі, уважні, чесні, чисті?
Армії нових співробітників і десятки нових процесів можуть дати збій в будь-якій точці. Крім людського фактора, причиною помилки може бути незнання стандартів роботи. Один кур'єр може залишити замовлення на підлозі, інший спробує занести у квартиру - і дії обох стануть страшним сервісом, тому що клієнт, наприклад, хоче безпечної передачі з рук в руки. Знати нові очікування і навчити цьому нових співробітників - завдання бізнесу зараз.
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК: переписати стандарти поведінки з клієнтом, базуючись на його очікуваннях. Змінити для старих професій (в залежності від нового клієнтських шляху, інтер'єру, обмежень), і створити для нових (напр., для кур'єрів, прибиральників).
ПРИКЛАД. На другому тижні карантину пошта Австрії змінила стандарт передачі посилок. Якщо раніше необхідно було розписуватися про отримання, тепер достатньо назвати листоноші своє ім'я. Якщо воно збігалося з базою даних листоноші, він видавав посилку в руки.
Детальніше про правила роботи зі стандартами тут:
|
2. Нові комунікації та сервіс пропаганда
«Сервіс не може чекати - про нього треба говорити»
Ще одна нова реальність - це розгубленість клієнтів і співробітників. Чи можна вибирати овочі самостійно, чи можна відкривати двері без рукавичок, чи потрібен санітайзер, маску потрібно натягнути на ніс? Звичний шопінг став викликом. Щоб зняти напругу і зробити обслуговування позитивним, потрібно говорити про сервісні зміни у всіх каналах, часто і зрозуміло. Як з клієнтами, так і зі співробітниками.
Особливу роль може відіграти контакт-центр з живими операторами або щирими роботами. Їх завданням може стати не стільки інформація, скільки емоційне, позитивне спілкування. Після пережитого стресу частина клієнтів принесуть в контакт-центр свою розгубленість, невпевненість, незнання нових правил обслуговування. Задоволення потреби в емоційній підтримці та стабільності можуть взяти саме ангели на іншому боці телефонної трубки. І не важливо, чи є вони співробітниками банку, ресторану або заправки.
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК: охопити в комунікаціях якомога більше клієнтів і співробітників. Завдяки активній сервіс-пропаганді можна пояснити нові стандарти обслуговування, сформувати очікування, знизити напругу. Важливо використовувати максимальну кількість каналів, напр., соціальні мережі, плакати, флаєри, реклама, розсилки, повідомлення від співробітників та ін. І не забути у тих же каналах оголосити про завершення дії стандарту, напр., дозволити в майбутньому тиснути руки та обійматися. Коли прийде час.
ПРИКЛАД. Клієнти. У перший тиждень відкриття після карантину багатонаціональний гігант фаст-фуд розмістив інформаційне повідомлення «Разом ми в безпеці» всюди, де можливо: наклейки на підлогах і столах, заставки на моніторах, флаєри, плакати в вікнах, стрічки, написи. Крім позитиву, повідомлення диктували нові стандарти «Тримайте дистанцію», «Не займайте цей стіл» і так далі.
ПРИКЛАД 2. Співробітники. Щоб клієнти дізналися про нові стандарти, їх повинні знати співробітники. За час карантину десятки перших осіб компанії почали пряме спілкування з персоналом. Напр., СЕО великого банку ввів щотижневу гарячу лінію зі своїм персоналом, де кожен міг поставити запитання; засновники міжнародних бізнесів писали прямі чесні листи про перспективи і звільнення. Перші особи стали ньюсмейкерами.
Канали збору і передачі інформації по всій вертикалі видно на схемі нижче:
|
3. Нові правила безпеки
«Чисто не там, де прибирають, а там, де про це говорять і в це вірять»
Ще декілька років тому прибиральників ховали за дверима, забороняли виходити до клієнтів, бризкати хімією і махати ганчірками. Зараз інакше - публічне прибирання та санітарна обробка в моді. Також важливо забезпечити захист для співробітників і клієнтів: бізнеси змагаються в красі та зручності масок, плівок, екранів, костюмів. Не менш важливо красиво говорити та показувати, як чисто вас обслуговують. Цій темі присвячені статті, іконографіка, флаєри, жартівливі та модні заклики в соціальних мережах та ін.
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК: прибирати швидко, красиво, публічно і голосно говорити про чистоту, показувати, переконувати.
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК 2: захисні плівки, маски, санітайзер, екрани, наклейки повинні бути зручні, повинні не заважати контакту (через маску чутно інформацію, плівку видно, в локації зручно)
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК 3: новий інтер'єр, в якому є зони санітарної обробки, простір щоб обслуговувати на дистанції, простір розминутися візками, відстань між столами та ін.
ПРИКЛАД. У відділенні міжнародного банку охоронця перевдягли в яскравий костюм з захисним екраном на голові, і передали функції турботи про санітарну безпеку: він ввічливо контролює наявність маски (видає її, якщо потрібно), пропонує обробити руки, і проводжає до менеджера. Між клієнтом і менеджером пластикова перегородка, блакитного кольору (щоб не вдаритися об прозору). На жаль, приклад не досконалий - через перегородку нічого не чути, і менеджер визирає збоку.
|
4. Нова цінність швидкості
«Швидко означає безпечно»
У 2019 році в моді був «сервіс в один клік». Простота і мінімум зусиль для отримання сервісу - ось що було важливо. Але зараз швидкість отримала нове значення. Швидко значить залишатися здоровим, уникати тривалого контакту з небезпекою / вірусом.
СЕРВІСНИЙ ВИКЛИК: всупереч кризі персоналу, брак ресурсів та ін. Потрібно швидко приготувати, зробити простіше меню, швидко доставити, уникати черг, створити зручну зону очікування.
ПРИКЛАД: Ресторан іспанської кухні на час карантину максимально скоротив меню, залишив тільки провідні позиції, об'єднався з 3-ма провідними службами доставки в місті, тимчасово перевів офіціантів на позиції складання замовлень, замість тераси обладнав вікна видачі замовлень для кур'єрів.
Нова сервісна реальність
У 2019 вершиною customer experience була кастомізація. Підлаштуватися під клієнта, вгадати його переваги, зробити максимальну адаптацію продукту або послуги під його індивідуальність - це було шиком сервісу.
А 2020 приніс безконтакт. Стій подалі, не дихай, не торкайся, будь невидимим, але позитивним, посміхайся під маскою, обслуговуй швидко, блищи чистотою. Можливо, цей сервіс зникне разом з загрозою захворіти. Але досвід залишиться, і буде актуальний при будь-якій наступній загрозі. Тому так важливо освоїти нові очікування клієнтів і навчитися їм відповідати.
Олена Цисар, консультант в області клієнтського сервісу з 2002 року, партнер 4Service Group. В досвіді - понад 300 проектів по сервісу в банках, АЗС, ресторанах, роздрібних компаніях Східної Європи.
__
Для технічного відстеження та постійного моніторингу бренду компанії в мережі рекомендуємо звернути увагу на рольове місце HRа в системі LIGA360. IT-екосистема являє собою єдине робочий простір для всієї команди, в тому числі для роботи віддалено. Рішення для HR-менеджера - це набір інструментів для моніторингу трудового законодавства, з усіма новаціями та експертними коментарями, а також модуль системи аналітики та моніторингу медіа-простору Semantrum для відстеження згадок бренду і відгуків про компанію.
