|
Про те, як COVID-19 вплинув на життя людей, на бізнес, галузі та економіки країн, написано вже дуже багато. Не оминули пандемічні зміни і юридичний ринок.
Давайте спробуємо розібратися, що саме змінилося, як трансформувався ринок і як змінилися підходи до роботи, залучення й утримання клієнтів.
На жаль, через карантинні заходи, які то посилюються, то послаблюються, планувати будь-які офлайн-заходи стало вельми проблематично. Не лише через адміністративні обмеження: люди також стали перестраховуватися і рідше відвідувати очні заходи, особливо ті, що передбачають участь чималої кількості людей.
І якщо раніше бізнес-сніданки, зустрічі з потенційними клієнтами за ранковою кавою, всілякі семінари та практикуми були більш ніж ефективним інструментом залучення нових клієнтів і підтримки лояльності вже існуючих, то зараз через карантинні заходи й побоювання людей за своє здоров'я ці формати сильно пробуксовують.
Зараз практично всі активності, за винятком невідкладних зустрічей з клієнтами, здійснюються в онлайн-режимі. А онлайн-режим комунікацій диктує дещо інші вимоги до форматів і способу формування та подання контенту, ніж офлайн-формати.
Важливо сказати, що контент - це «кров» юридичного бізнесу. Без якісного контенту ефективне digital-просування консалтингового бізнесу неможливе. Можна, звісно, просто крутити статичну рекламу, але це буде, по-перше, дорого, а по-друге, без налаштованих воронок продажів і лід-магнітів реклама даватиме невисоку ефективність.
Новий уклад життя потребує нового підходу до управління компанією та маркетинговою/комунікаційною функцією:
1. Багато співробітників зараз працюють віддалено. Потрібно описати та налагодити процеси так, щоб клієнти отримували такий самий оперативний та якісний зворотний зв'язок від співробітників компанії, як якщо б вони працювали в офісі. Відповідно, необхідно організувати ефективний контроль за обробкою вхідних клієнтських звернень і кореспонденції.
2. Варто сформувати список компаній, які ви хочете бачити серед своїх клієнтів, і зорієнтувати ваші маркетингові комунікації на ці фірми. Керуючий партнер намагається встановити контакт з особою, яка приймає рішення, а решта команди в цей же час м'яко та поступально працює на підвищення лояльності та впізнаваності бренду в осіб, які приймають рішення в тих же компаніях. Тут додатково варто врахувати функцію виявлення й аналізу проблем («болів») у ваших потенційних клієнтів. Серед інших інструментів за ситуацією у ваших існуючих і потенційних клієнтів, зокрема і за їхніми судовими спорами, можна стежити за допомогою сервісів CONTR AGENT і Semantrum.
3. Слід призначити співробітників, які будуть відповідальними за обробку вхідних лідів (контактів потенційних клієнтів, які відреагували на ваші маркетингові комунікації, воронки продажів і залишили вам свої контакти). Визначити, хто комунікуватиме з потенційними клієнтами по лідах, що надійшли, у який термін, за яким алгоритмом і на якому етапі комунікація буде переводитися на радників або партнерів фірми. Вирішити, як і з якою частотою буде здійснюватися контроль якості дотримання алгоритму і, за необхідності, його корекція (оновлення).
4. Необхідно також встановити, як і згідно з яким регламентом керівництво фірми контролюватиме комунікацію з потенційними клієнтами, оперативність обробки співробітниками вхідних лідів, ефективність комунікаційних каналів і воронок продажів, що використовуються. У цьому випадку вам знадобиться якась CRM-система (система обліку) для узагальнення та аналізу даних, що надходять. Не кажучи вже про те, що якимось чином необхідно враховувати, аналізувати і консолідувати дані по роботі з існуючими клієнтами, їх проектами та завданнями.
5. Важливо визначити, хто буде відповідальним за підготовку, контроль якості та випуск контенту, його розміщення на тих чи інших інформаційних ресурсах, взаємодію із засобами масової інформації, розподіл і пріоритезацію запитів від медіа, хто наповнюватиме контентом цифрові канали компанії (Facebook, LinkedIn, Instagram, Telegram, YouTube, корпоративний сайт, розсилки, профілі компанії в юридичних каталогах тощо), з якою частотою виходитиме новий контент у цифрових каналах, як виглядатимуть лід-магніти і налаштовані воронки продажів.
6. Варто налагодити тісний контакт із SEO-спеціалістом, який дасть цінну інформацію про те, на які теми і за якими пошуковими запитами контент у вашому бізнесі є найбільш затребуваним. Співпраця з грамотним SEO-спеціалістом підніме на новий якісний рівень роботу з наповнення контентом корпоративного веб-сайту, частоту появи вашого веб-сайту в результатах пошукової видачі, ефективність публікацій в онлайн-ЗМІ.
7. Зверніть пильну увагу на якість і динамічність вашого відеоконтенту. Якщо раніше офлайн-заходи у форматі бізнес-сніданків і міні-семінарів не перевищували 2-3 годин, то відеоконтент не повинен бути довшим 20-40 хвилин. Більше часу ніхто біля монітору за переглядом вашого відео або трансляції не висидить. Також варто спробувати забезпечити максимально можливий інтерактив і легкість подання матеріалу. Чим легше, динамічніше, більш структуровано та доступніше подається контент - тим більше шансів на успіх. Відеоконтент з якісною та актуальною аналітикою можна обмінювати на контактні дані потенційних клієнтів для подальшої обробки цих лідів.
8. Продумайте максимально можливий рівень забезпечення кібербезпеки співробітників та електронних даних вашої фірми в цілому. Найпростіші кроки: придбати на робочі та домашні комп'ютери, смартфони ваших співробітників ліцензійний антивірус + брандмауер або ще більш комплексне рішення від одного з провідних розробників антивірусного програмного забезпечення; використовувати двохфакторну авторизацію для входу в усі хмарні акаунти; захистити робочі комп'ютери і смартфони шифруванням; використовувати складні паролі і не рідше ніж один раз у два місяці їх змінювати. Більш просунуті рішення: використовувати виключно хмарні сервіси електронної пошти, зберігати всі робочі дані в «хмарі», зокрема з використанням шифрування, використовувати програмне забезпечення для спільної роботи та відеоконференцій, хмарну CRM (систему обліку) і не рідше одного разу на квартал проговорювати зі співробітниками базові знання про кібербезпеку.
9. Необхідно продумати регламент відправки, доставки, реєстрації паперової кореспонденції. Призначити співробітника, відповідального за своєчасну відправку рахунків і актів виконаних робіт. Вирішити, як і хто надсилатиме корпоративні подарунки, і як ви вітатимете зі святами та пам'ятними датами ваших клієнтів. Відстежувати такі події, відправку подарунків і сувенірів з пулу ваших клієнтів також може допомогти CRM-система.
10. Не зайвим було б створити програму адаптації, навчання та підвищення кваліфікації ваших співробітників. Попри пандемію і карантин життя не стоїть на місці: співробітники приходять і звільняються. Тому необхідно продумати протокол передачі справ, електронних даних, контактів тощо. Якщо ви працюєте з використанням хмарних систем, то ці процеси проходять швидше і куди більш безболісно. Для адаптації нових співробітників можна записати кілька відеоуроків з корпоративних стандартів і регламентів, а також вступний інструктаж про порядок взаємодії та специфіку роботи з ключовими клієнтами. Можна проводити внутрішньокорпоративне навчання та обмін досвідом між співробітниками за допомогою Zoom, Microsoft Teams, Google Meet або інших сервісів. У багатьох фірмах є традиція один раз на тиждень-два проводити зустрічі, на яких обговорюються нове законодавство, практика правозастосування та цікаві судові рішення.
Олександр Липський, керівник Медіа-центру компанії "ЛІГА:ЗАКОН", голова Комітету сприяння малому та середньому бізнесу Київської торгово-промислової палати, член координаційної ради з розвитку підприємництва при Київській міській державній адміністрації
Читайте також:
План розвитку бізнесу, або Чому в одних виходить, а в інших - ні
10 порад керуючому партнеру юридичної фірми з розвитку і просування бізнесу
