П'ять трендів у клієнтському досвіді та омніканальних комунікаціях на 2023 рік від Infobip

Дія.Бізнес публікує результати дослідження Міжнародної хмарна комунікаційна платформа Infobip, яка проаналізувала п'ять основних тенденцій на 2023 рік у сфері клієнтського досвіду та омніканальних комунікацій.

1. Комбіновані технологічні платформи сприятимуть швидкості та масштабуванню

Згідно з опитуванням 4 053 керівників вищої ланки, проведеним компанією Accenture, за останні два роки 50% компаній були змушені трансформуватися за коротший період часу. Щоб відповідати такій швидкості, бізнесам необхідно впроваджувати комбіновані технологічні платформи, що працюють за принципом «підключай і працюй». Така сумісність технічних рішень дозволяє організаціям швидко впроваджувати нові можливості завдяки легкій інтеграції, збільшуючи час задля отримання ефекту, й водночас зменшуючи витрати на налаштування інфраструктури, тим самим зменшуючи терміни впровадження.

Дані Accenture показують, що компанії з високим рівнем сумісності технічних рішень отримали до п'яти додаткових відсоткових пунктів у збільшенні доходів порівняно з компаніями з низьким рівнем сумісності технічних рішень або взагалі без неї. У 2023 році сумісні технологічні платформи стимулюватимуть інновації, покращуватимуть клієнтський досвід і забезпечуватимуть швидшу та масштабнішу цифрову трансформацію. 

2. Гіперперперсоналізований наскрізний клієнтський досвід із використанням штучного інтелекту та аналітики 

Наступного року очікується, що підприємці будуть використовувати штучний інтелект та аналітику для прогнозування поведінки клієнтів та реагування в режимі реального часу. Наприклад, компанії надаватимуть гіперперсоналізовані повідомлення, які будуть миттєво адаптуватися до кожної людини, її вподобань та способів спілкування. Компанії будуть прагнути застосовувати такі інструменти на всіх етапах клієнтської подорожі, щоб створити гіперперсоналізований досвід для підвищення лояльності та стимулювання продажів. Ця тенденція прискориться завдяки переходу на дані від перших осіб та автоматизації написання коду для штучного інтелекту.

3. Гіперавтоматизація та інтелектуальні боти забезпечать ефективність

Автоматизація може відбуватися в різних формах, але прорив у клієнтському досвіді буде пов'язаний із впровадженням і масштабуванням автоматизованих ботів. Як показує проєкт ChatGPT, чат-боти продовжують розвиватися семимильними кроками. Оптимізований інструмент для ведення діалогів, налагоджений завдяки керованому навчанню та навчанню з підкріпленням, дозволяє значно економити час.

Очікується, що масштабування текстових ботів відбуватиметься паралельно з розвитком голосових і відеоботів. Як результат, компанії та бренди створюватимуть і розгортатимуть ботів, які забезпечать новий рівень автоматизації, швидкості та доступності. Такі інтелектуальні віртуальні помічники допоможуть масштабувати обслуговування клієнтів, підвищити ефективність і дадуть змогу компаніям здійснювати перехресні продажі. Такий інструмент комунікації також дозволить брендам підвищити рівень автоматизації маркетингу та продажів. Чат-боти відповідатимуть на запитання про продукт або ціну, плануватимуть доставку та прийматимуть платежі - і все це через комунікаційний канал, якому клієнт надає найбільшу перевагу.

4. Гібридний імерсивний досвід з'єднає реальний та онлайн світи

У 2023 році світ, де фізичне та цифрове поєднуються, дасть можливість здобути клієнту отримати по-справжньому новий досвід обслуговування. Це допоможе підвищити залученість покупців, а також забезпечити більшу зручність при замовленні, оплаті та доставці. Компанії в секторі роздрібної торгівлі продовжуватимуть інтегрувати технології у свої магазини, використовуючи дані для персоналізації того, що клієнти чують, нюхають і бачать. 

Наприклад, геофенсинг, інструмент маркетингу на основі географічного розташування, дозволяє роздрібним торговцям надсилати автоматичні сповіщення, а платформи електронної комерції використовуватимуть віртуальну та доповнену реальність для створення цифрових магазинів 21-го століття. Бренди дозволяють покупцям «приміряти» одяг у віртуальних гардеробних. Клієнти можуть побачити, як вони виглядають в одязі, який вони, можливо, захочуть купити, і все це - як на долоні. 

Деякі компанії, такі як Amazon та Alibaba, вже поєднують досвід роздрібної торгівлі та електронної комерції. В продуктових магазинах Hema від Alibaba, що спеціалізуються на свіжих продуктах, покупці можуть здійснювати покупки в магазині або через додаток. Клієнтам пропонується інтеграція з доповненою реальністю в магазині, де вони можуть сканувати продукти, щоб дізнатися про їхнє походження, доставляти товари й платити за допомогою технології розпізнавання обличчя. Amazon гармонізує фізичне і цифрове, щоб забезпечити високо персоналізований досвід клієнтів. Компанія використовує дані про клієнтів з багатьох джерел - від активності в Інтернеті до того, як клієнти орієнтуються в магазинах. 

5. Досвід користувачів у інтерфейсі, що імітує розмову 

Зараз клієнти мають доступ до більшої кількості інформаційних каналів і пристроїв, ніж будь-коли раніше. Незалежно від того, чи це стосується маркетингу, підтримки або продажів, вони все частіше хочуть спілкуватися з бізнесом або брендом через своїх улюблені комунікаційні канали. Створюючи більш різноманітний і всеохопний досвід, очікується, що кількість двосторонніх розмов значно зросте на всіх етапах клієнтського шляху. Цього року ми побачимо більше можливостей, подібних до додатків, у чат-додатках. 

До того ж такий користувацький досвід пошириться в різних секторах - від спільного використання поїздок до охорони здоров'я і навіть державного сектору, оскільки він адаптується до розмовних технологій.